規則引擎文件
建立 IF/THEN 規則以自動化回覆、路由對話，並自訂聊天行為。
規則如何運作
規則讓您完全控制訪客發送訊息時發生的事情。每條規則在每則傳入的訪客訊息上評估，在 AI 自動回覆有機會回應之前。
- 每條規則有條件（IF）和動作（THEN）。
- 匹配模式決定條件如何組合：ALL 條件必須匹配（AND 邏輯）或 ANY 條件可匹配（OR 邏輯）。
- 規則按優先順序執行 — 數字越小優先級越高（先執行）。
- 匹配即停止 — 啟用時，此規則觸發後不再檢查其他規則。
- 規則可以抑制 AI 自動回覆（例如
REPLY_TEXT代替 AI 處理回覆）。
條件參考
條件定義規則何時應觸發。您可以使用 ALL（AND）或 ANY（OR）匹配模式組合多個條件。
MESSAGE_CONTAINS
檢查訪客訊息是否包含特定字詞或片語。
| 參數 | 說明 |
|---|---|
value | 要在訊息中搜尋的文字 |
caseSensitive | true / false — 匹配是否區分大小寫 |
範例："訊息包含 pricing" 匹配 "What's your pricing?"
MESSAGE_MATCHES_REGEX
以正則表達式匹配訪客訊息。
| 參數 | 說明 |
|---|---|
pattern | 包含分隔符的正則表達式，例如 /order\s*#?\d+/i |
範例：/\b(refund|return|cancel)\b/i 匹配任何退款相關的訊息
提示：在新增前使用 regex101.com 測試您的模式。
VISITOR_LANGUAGE
檢查訪客偵測到的語言。
| 參數 | 說明 |
|---|---|
operator | equals、not_equals 或 in |
value | 語言代碼，例如 en、pl、de |
範例：訪客語言等於 pl → 路由至波蘭語客服
OPERATOR_ONLINE
檢查團隊中是否有客服人員目前在線。
| 參數 | 說明 |
|---|---|
value | true = 至少一位客服在線，false = 所有客服離線 |
範例：客服在線 = false → 發送「我們目前離線」的訊息
SESSION_VARIABLE
檢查儲存在對話上的自訂變數（由先前的規則設定）。
| 參數 | 說明 |
|---|---|
key | 要檢查的變數名稱 |
operator | equals、not_equals、exists 或 not_exists |
value | 預期值（exists / not_exists 不需要） |
範例：工作階段變數 lead_type 等於 demo → 分配給銷售團隊
動作參考
動作定義規則條件被滿足時會發生什麼。單一規則可以有多個動作。
REPLY_TEXT
向訪客發送自動文字回覆。
| 參數 | 說明 |
|---|---|
text | 發送給訪客的訊息 |
注意：抑制 AI 自動回覆 — 規則處理回覆。
範例："我們的團隊已離線。我們會在營業時間內回覆您。"
REPLY_AI
明確告訴系統使用 AI 自動回覆處理此訊息。
注意：與其他動作結合使用 — 例如設定變數並讓 AI 回覆。
SET_VARIABLE
在對話上儲存鍵值對，供後續規則使用。
| 參數 | 說明 |
|---|---|
key | 變數名稱 |
value | 變數值 |
注意：不會抑制 AI — 設定變數後 AI 仍可回覆。
範例：設定 interest = enterprise 以供後續使用
ASSIGN_TO_OPERATOR
將對話分配給團隊中的特定客服人員。
| 參數 | 說明 |
|---|---|
operatorId | 從團隊成員中選擇 |
注意：隱含地抑制 AI — 已分配的對話不會收到 AI 回覆。
範例：將 VIP 客戶路由至資深支援客服
NOTIFY_OPERATORS
向所有線上客服人員發送即時警報並附帶音效通知。
| 參數 | 說明 |
|---|---|
message | 顯示給客服人員的警報訊息 |
注意：不會抑制 AI — 警報和 AI 回覆都會發生。
範例："緊急：訪客需要立即協助！"
SEND_EMAIL
發送包含對話上下文的電子郵件。適用於升級或 CRM 整合。
| 參數 | 說明 |
|---|---|
to | 收件者電子郵件地址 |
subject | 郵件主旨 |
body | 郵件內文（選填 — 對話上下文會自動附加） |
注意：不會抑制 AI。
CALL_API
呼叫外部 API endpoint 並將回應儲存在工作階段變數中。需要先設定 API 連線。
| 參數 | 說明 |
|---|---|
endpointId | 從已設定的 API endpoint 中選擇 |
注意：不會抑制 AI — 與 REPLY_AI 結合使用，讓 AI 使用取得的資料。請參閱 API 連線文件了解完整設置指南。
範例：呼叫訂單追蹤 API → 將狀態儲存至工作階段 → AI 以真實訂單資料回覆
實用範例
可直接使用的規則配方，您可根據自己的設定調整。
1. 自動回答價格問題
用靜態回覆回答常見問題以節省 AI Token。
IF（ANY 匹配）：MESSAGE_CONTAINS price、MESSAGE_CONTAINS cost、MESSAGE_CONTAINS pricing
THEN：REPLY_TEXT："Our plans start at €19/month. See full pricing at enuchat.com/pricing"
匹配模式：ANY · 匹配即停止：是
2. 按語言路由訪客
將波蘭語訪客直接導向您的波蘭語客服人員。
IF（ALL 匹配）：VISITOR_LANGUAGE equals pl
THEN：ASSIGN_TO_OPERATOR → 波蘭語客服
匹配模式：ALL · 匹配即停止：是
3. 非營業時間問候
當沒有人在線時設定回覆預期。
IF（ALL 匹配）：OPERATOR_ONLINE = false
THEN：REPLY_TEXT："Thanks for reaching out! Our team is currently offline. AI will try to help, but we'll follow up during business hours."
匹配模式：ALL · 匹配即停止：否（讓 AI 也回覆）
4. 標記並路由演示請求
兩條規則透過工作階段變數協同運作。
規則 1 — IF（ALL 匹配）：MESSAGE_CONTAINS demo
規則 1 — THEN：SET_VARIABLE lead_type = demo_request。匹配即停止：否（AI 回覆第一則訊息）
規則 2 — IF（ALL 匹配）：SESSION_VARIABLE lead_type equals demo_request
規則 2 — THEN：ASSIGN_TO_OPERATOR → 銷售團隊。匹配即停止：是
第一則訊息設定標記且 AI 回覆。同一訪客的第二則訊息路由至銷售團隊。
5. 用正則表達式偵測訂單號
自動將訂單相關查詢路由至支援。
IF（ALL 匹配）：MESSAGE_MATCHES_REGEX /\b(order|tracking)\s*#?\s*\d{'{'}4,}/i
THEN：ASSIGN_TO_OPERATOR → 支援客服、REPLY_TEXT："I see you have an order question. Let me connect you with our support team."
匹配模式：ALL · 匹配即停止：是
6. 組合條件（AND 邏輯）
僅在多個條件都為真的特定場景中觸發。
IF（ALL 匹配）：VISITOR_LANGUAGE equals en、MESSAGE_CONTAINS urgent
THEN：ASSIGN_TO_OPERATOR → 資深客服
匹配模式：ALL（兩者都必須匹配） · 匹配即停止：是
建議與最佳實務
- 順序很重要：優先級數字越小的規則先執行。將最重要的規則放在最前面。
- 使用「匹配即停止」以防止同一訊息觸發多條規則。
- 上線前先測試，使用管理面板中的測試面板。
- 保持 REPLY_TEXT 訊息簡潔 — 訪客期望的是對話，不是長篇大論。
- 使用 SESSION_VARIABLE 建立多步驟流程 — 在第一則訊息上標記對話，然後在之後依此行動。
- 正則表達式建議：始終使用不區分大小寫標誌
/i，並在 regex101.com 測試您的模式。 - 少即是多：10-15 條精心設計的規則比 50 條重疊的規則更好。
- 規則在 AI 之前執行 — 如果規則處理了訊息，AI 就不會回覆（為您節省 Token）。