知識庫

為您的 AI 提供所需資訊以準確回答。新增您的常見問題、產品詳情和政策 — enuchat 處理其餘一切。

運作方式

知識庫是 AI 準確回覆的基礎。以下是流程：

處理管線

  1. 您新增文字內容 — 常見問題、政策、產品資訊，任何訪客可能詢問的內容
  2. enuchat 將內容分塊為更小、有意義的段落
  3. 每個塊使用 OpenAI 的 text-embedding-3-small 模型轉換為向量 embedding
  4. embedding 儲存在 pgvector（PostgreSQL 向量擴充）中以進行快速相似度搜尋
  5. 當訪客提問時，問題也會被轉換為 embedding
  6. 系統檢索最相關的塊並作為上下文包含在 AI 的提示中

這種方法稱為檢索增強生成（RAG） — 意味著 AI 從您的實際內容回答，而非其通用訓練資料。

新增來源

來源是組成知識庫的各個內容片段。每個來源有標題和文字內容。

步驟

  1. 開啟您的小工具，前往知識庫分頁
  2. 點擊新增來源
  3. 輸入描述性標題（例如「退貨政策」、「價格方案」、「營業時間」）
  4. 以純文字貼上或輸入您的內容
  5. 點擊儲存

儲存後，來源狀態會顯示「處理中...」，此時 enuchat 正在分塊內容並生成 embedding。這通常只需幾秒鐘。完成後，狀態變為「就緒」，內容立即可用於 AI 回覆。

撰寫優質內容

AI 回答的品質直接取決於知識庫內容的品質。

建議做法

  • 自然撰寫 — 使用客戶慣用的語言，而非堆砌關鍵字的 SEO 文字
  • 具體明確 — 包含實際價格、營業時間、地址和政策細節
  • 回答真實問題 — 查看您的支援信箱，找出人們實際詢問的問題
  • 按主題組織 — 每個主題一個來源，保持清晰且易於更新
  • 保持簡潔 — 每個回答 2-3 句話最適合檢索準確性

不建議做法

  • 不要將整個網站內容塞入一個來源 — 會降低檢索相關性
  • 不要加入行銷花言巧語 — AI 需要事實，而非口號
  • 不要遺漏關鍵細節 — 如果退貨期限是 30 天，就寫「30 天」，而非「寬裕的退貨期限」

範例：優質來源內容

Title: Shipping Policy

We ship to all EU countries. Standard shipping takes 3-5 business days
and costs €4.99. Orders over €50 qualify for free shipping.

Express shipping (1-2 business days) is available for €9.99.
We ship Monday through Friday. Orders placed before 2pm CET ship
the same day.

語意搜尋如何運作

與關鍵字搜尋不同，語意搜尋理解含義。訪客問「運費多少？」會匹配到關於「物流費用」的來源，即使用詞不同。

檢索流程

  1. 訪客的問題被轉換為向量 embedding（與您的內容使用相同模型）
  2. 此 embedding 使用餘弦相似度與所有內容 embedding 進行比較
  3. 選出最相關的前 5 個塊
  4. 這些塊作為上下文包含在 AI 提示中以生成回覆
相似度閾值：如果沒有足夠相關的塊（相似度分數太低），AI 不會猜測或捏造。相反，它會告知訪客「我沒有相關資訊」並提議將其連接到真人客服。

內容依據

enuchat 的 AI 是有依據的 — 它被指示僅從其上下文中提供的知識庫內容回答。這是一項關鍵的安全功能。

實務上的含義

  • AI 不會捏造資訊、價格或政策
  • AI 不會從其通用訓練資料回答 — 僅從您的內容
  • 如果答案不在知識庫中，AI 會誠實承認
  • 當 AI 無法幫助時，它會提議轉接給真人客服

這意味著訪客獲得準確、企業專屬的回答 — 或者被連接到您的團隊。沒有虛構的資訊、沒有錯誤的價格、沒有編造的政策。

更新內容

您的知識庫應隨業務一同演進。更新操作很簡單。

更新方式

  • 編輯任何來源的標題或內容並儲存
  • 內容會自動重新分塊和重新 embedding
  • 變更在數秒內生效 — 無需手動重新處理
  • 舊的 embedding 被替換，AI 立即使用更新後的內容

您也可以刪除不再需要的來源。已刪除的內容會立即從向量儲存中移除。

實用建議

入門建議

  • 從 10-20 個條目開始，涵蓋最常被問到的問題
  • 檢查您的電子郵件收件匣、支援工單和社群媒體中的真實客戶問題
  • 不要試圖一次加入所有內容 — 從小處開始，根據訪客實際詢問的內容擴展

持續維護

  • 每月檢視 — 查看 AI 無法回答的對話，並新增相應內容
  • 每當價格、營業時間和政策變更時進行更新
  • 移除過時資訊（已停產的產品、已過期的促銷活動）

不建議新增的內容

  • 不要加入整個網站 — 會降低檢索準確性
  • 不要加入每日變動的內容（例如庫存水準）— 改用 API 取得動態資料
  • 保持條目專注 — 每個來源一個主題

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