ナレッジベース

AIが正確に回答するために必要な情報を提供しましょう。FAQ、製品詳細、ポリシーを追加するだけで、enuchatが残りを処理します。

仕組み

ナレッジベースは正確なAI回答の基盤です。フローは以下の通りです：

パイプライン

  1. テキストコンテンツを追加 — FAQ、ポリシー、製品情報、訪問者が質問しそうなことなら何でも
  2. enuchatがコンテンツを小さく意味のあるセグメントにチャンク分割します
  3. 各チャンクはOpenAIのtext-embedding-3-smallモデルを使用してベクトルエンベディングに変換されます
  4. エンベディングは高速類似性検索のためにpgvector（PostgreSQLベクトル拡張）に保存されます
  5. 訪問者が質問すると、その質問もエンベディングに変換されます
  6. 最も関連性の高いチャンクが取得され、AIのプロンプトにコンテキストとして含まれます

このアプローチ — 検索拡張生成（RAG）と呼ばれます — により、AIは一般的な学習データではなく、あなたの実際のコンテンツから回答します。

ソースの追加

ソースはナレッジベースを構成する個々のコンテンツです。各ソースにはタイトルとテキストコンテンツがあります。

手順

  1. ウィジェットを開き、ナレッジベースタブに移動
  2. ソースを追加をクリック
  3. 説明的なタイトルを入力（例：「返品ポリシー」、「料金プラン」、「営業時間」）
  4. プレーンテキストでコンテンツを貼り付けまたは入力
  5. 保存をクリック

保存後、enuchatがコンテンツをチャンク分割しエンベディングを生成する間、ソースのステータスは「処理中...」と表示されます。通常数秒で完了します。完了すると、ステータスが「準備完了」に変わり、コンテンツはAI回答に即座に利用可能になります。

良いコンテンツの書き方

AIの回答の質は、ナレッジベースコンテンツの質に直接依存します。

推奨

  • 自然に書く — キーワードを詰め込んだSEOテキストではなく、顧客と同じ言葉を使用
  • 具体的に書く — 実際の価格、営業時間、住所、ポリシーの詳細を含める
  • 実際の質問に答える — サポート受信箱で実際に問い合わせがある質問を確認
  • トピック別に整理 — 1ソースにつき1トピックで整理しやすく更新しやすく
  • 簡潔に — 1回答につき2〜3文が検索精度に最適

非推奨

  • ウェブサイト全体を1つのソースにまとめない — 関連性が低下します
  • マーケティング文句を使わない — AIにはスローガンではなく事実が必要
  • 重要な詳細を省略しない — 返品ポリシーが30日なら「30日」と明記し、「寛大な返品期間」とは書かない

例：良いソースコンテンツ

Title: Shipping Policy

We ship to all EU countries. Standard shipping takes 3-5 business days
and costs €4.99. Orders over €50 qualify for free shipping.

Express shipping (1-2 business days) is available for €9.99.
We ship Monday through Friday. Orders placed before 2pm CET ship
the same day.

セマンティック検索の仕組み

キーワード検索と異なり、セマンティック検索は意味を理解します。訪問者が「配送料はいくら？」と尋ねると、言葉が異なっていても「送料」に関するソースとマッチします。

検索プロセス

  1. 訪問者の質問がベクトルエンベディングに変換されます（コンテンツと同じモデル）
  2. このエンベディングがコサイン類似度を使用してすべてのコンテンツエンベディングと比較されます
  3. 最も関連性の高い上位5チャンクが選択されます
  4. これらのチャンクが回答生成のためのコンテキストとしてAIプロンプトに含まれます
類似性しきい値：関連性のあるチャンクがない場合（類似度スコアが低すぎる場合）、AIは推測や捏造をしません。代わりに「その情報は持っていません」と訪問者に伝え、人間のオペレーターへの接続を提案します。

グラウンディング

enuchatのAIはグラウンディングされています — コンテキストで提供されたナレッジベースコンテンツのみから回答するよう指示されています。これは重要な安全機能です。

グラウンディングの実際の意味

  • AIは情報、価格、ポリシーを捏造しません
  • AIは一般的な学習データからは回答しません — あなたのコンテンツからのみ
  • 回答がナレッジベースにない場合、AIは正直にそれを認めます
  • AIが助けられない場合、人間のオペレーターへの引き継ぎを提案します

これにより、訪問者は正確で会社固有の回答を得るか、チームにつながります。ハルシネーション情報なし、間違った価格なし、捏造されたポリシーなし。

コンテンツの更新

ナレッジベースはビジネスとともに進化すべきです。更新は簡単です。

更新の仕組み

  • ソースのタイトルまたはコンテンツを編集して保存
  • コンテンツは自動的に再チャンク分割と再エンベディングされます
  • 変更は数秒以内に反映 — 手動の再処理は不要
  • 古いエンベディングは置き換えられ、AIは即座に更新されたコンテンツを使用

不要になったソースも削除できます。削除されたコンテンツはベクトルストアから即座に削除されます。

ヒント

始め方

  • 最もよくある質問をカバーする10〜20件のエントリから始めましょう
  • メール受信箱、サポートチケット、SNSで実際の顧客の質問を確認
  • 一度にすべてを追加しようとしない — 小さく始めて、訪問者が実際に何を質問するかに基づいて拡張

継続的なメンテナンス

  • 毎月レビュー — AIが回答できなかった会話を確認し、そのコンテンツを追加
  • 価格、営業時間、ポリシーが変更されたら更新
  • 古くなった情報を削除（廃止製品、期限切れプロモーション）

追加すべきでないもの

  • ウェブサイト全体を追加しない — 検索精度が低下
  • 毎日変わるコンテンツ（在庫レベルなど）は追加しない — 動的データにはAPIを使用
  • エントリは焦点を絞る — 1ソースにつき1トピック

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