Документация движка правил
Создавайте правила ЕСЛИ/ТО для автоматизации ответов, маршрутизации разговоров и настройки поведения чата.
Как работают правила
Правила дают вам полный контроль над тем, что происходит, когда посетитель отправляет сообщение. Каждое правило оценивается для каждого входящего сообщения посетителя, до того как AI автоответ получит возможность ответить.
- Каждое правило имеет условия (ЕСЛИ) и действия (ТО).
- Режим совпадения определяет, как комбинируются условия: ВСЕ условия должны совпасть (логика И) или ЛЮБОЕ условие может совпасть (логика ИЛИ).
- Правила выполняются в порядке приоритета — меньший номер означает более высокий приоритет (выполняется первым).
- Остановка при совпадении — при включении дальнейшие правила не проверяются после срабатывания данного правила.
- Правило может подавить AI автоответ (например,
REPLY_TEXTобрабатывает ответ вместо AI).
Справочник условий
Условия определяют, когда правило должно сработать. Вы можете комбинировать несколько условий с помощью режимов ВСЕ (И) или ЛЮБОЕ (ИЛИ).
MESSAGE_CONTAINS
Проверяет, содержит ли сообщение посетителя определённое слово или фразу.
| Параметр | Описание |
|---|---|
value | Текст для поиска в сообщении |
caseSensitive | true / false — учитывать ли регистр |
Пример: "Сообщение содержит pricing" совпадает с "What's your pricing?"
MESSAGE_MATCHES_REGEX
Сопоставляет сообщение посетителя с регулярным выражением.
| Параметр | Описание |
|---|---|
pattern | Регулярное выражение с разделителями, например /order\s*#?\d+/i |
Пример: /\b(refund|return|cancel)\b/i совпадает с любым сообщением о возврате
Совет: Используйте regex101.com для тестирования шаблонов перед добавлением.
VISITOR_LANGUAGE
Проверяет определённый язык посетителя.
| Параметр | Описание |
|---|---|
operator | equals, not_equals или in |
value | Код языка, например en, pl, de |
Пример: Язык посетителя равен pl → направить к польскоязычному оператору
OPERATOR_ONLINE
Проверяет, есть ли хотя бы один оператор онлайн.
| Параметр | Описание |
|---|---|
value | true = хотя бы один оператор онлайн, false = все операторы офлайн |
Пример: Оператор онлайн = false → отправить сообщение «Мы сейчас не в сети»
SESSION_VARIABLE
Проверяет пользовательскую переменную, сохранённую в разговоре (установленную предыдущим правилом).
| Параметр | Описание |
|---|---|
key | Имя переменной для проверки |
operator | equals, not_equals, exists или not_exists |
value | Ожидаемое значение (не нужно для exists / not_exists) |
Пример: Переменная сессии lead_type равна demo → назначить команде продаж
Справочник действий
Действия определяют, что происходит при выполнении условий правила. Одно правило может содержать несколько действий.
REPLY_TEXT
Отправляет автоматический текстовый ответ посетителю.
| Параметр | Описание |
|---|---|
text | Сообщение для отправки посетителю |
Примечание: Подавляет AI автоответ — правило обрабатывает ответ.
Пример: "Наша команда сейчас не в сети. Мы ответим вам в рабочее время."
REPLY_AI
Явно указывает системе использовать AI автоответ для данного сообщения.
Примечание: Используйте в сочетании с другими действиями — например, установить переменную И дать AI ответить.
SET_VARIABLE
Сохраняет пару ключ-значение в разговоре для использования другими правилами.
| Параметр | Описание |
|---|---|
key | Имя переменной |
value | Значение переменной |
Примечание: НЕ подавляет AI — AI всё ещё может ответить после установки переменной.
Пример: Установить interest = enterprise для последующего использования
ASSIGN_TO_OPERATOR
Назначает разговор конкретному оператору из вашей команды.
| Параметр | Описание |
|---|---|
operatorId | Выберите из членов вашей команды |
Примечание: Неявно подавляет AI — назначенные разговоры не получают AI-ответы.
Пример: Направить VIP-клиентов к старшему специалисту поддержки
NOTIFY_OPERATORS
Отправляет оповещение в реальном времени всем онлайн-операторам со звуковым уведомлением.
| Параметр | Описание |
|---|---|
message | Текст оповещения для операторов |
Примечание: НЕ подавляет AI — и оповещение, и AI-ответ выполняются.
Пример: "Срочно: посетителю нужна немедленная помощь!"
SEND_EMAIL
Отправляет электронное письмо с контекстом разговора. Полезно для эскалации или интеграции с CRM.
| Параметр | Описание |
|---|---|
to | Адрес электронной почты получателя |
subject | Тема письма |
body | Текст письма (необязательно — контекст разговора добавляется автоматически) |
Примечание: НЕ подавляет AI.
CALL_API
Вызывает внешний API endpoint и сохраняет ответ в переменных сессии. Требует предварительной настройки API-подключения.
| Параметр | Описание |
|---|---|
endpointId | Выберите из настроенных API endpoint |
Примечание: НЕ подавляет AI — комбинируйте с REPLY_AI, чтобы AI использовал полученные данные. Полное руководство по настройке см. в документации API-подключений.
Пример: Вызвать API трекинга заказов → сохранить статус в сессии → AI отвечает с реальными данными заказа
Практические примеры
Готовые рецепты правил, которые вы можете адаптировать для своей настройки.
1. Автоответ на вопросы о ценах
Экономьте AI-токены, отвечая на типичные вопросы статическим ответом.
ЕСЛИ (ЛЮБОЕ совпадение): MESSAGE_CONTAINS price, MESSAGE_CONTAINS cost, MESSAGE_CONTAINS pricing
ТО: REPLY_TEXT: "Our plans start at €19/month. See full pricing at enuchat.com/pricing"
Режим совпадения: ЛЮБОЕ · Остановка при совпадении: Да
2. Маршрутизация по языку
Направляйте польскоязычных посетителей напрямую к вашему польскоязычному оператору.
ЕСЛИ (ВСЕ совпадения): VISITOR_LANGUAGE равен pl
ТО: ASSIGN_TO_OPERATOR → Польский оператор
Режим совпадения: ВСЕ · Остановка при совпадении: Да
3. Приветствие в нерабочее время
Задайте ожидания, когда никто не в сети.
ЕСЛИ (ВСЕ совпадения): OPERATOR_ONLINE = false
ТО: REPLY_TEXT: "Thanks for reaching out! Our team is currently offline. AI will try to help, but we'll follow up during business hours."
Режим совпадения: ВСЕ · Остановка при совпадении: Нет (пусть AI тоже ответит)
4. Тегирование и маршрутизация запросов на демо
Два правила, работающих совместно через переменные сессии.
Правило 1 — ЕСЛИ (ВСЕ совпадения): MESSAGE_CONTAINS demo
Правило 1 — ТО: SET_VARIABLE lead_type = demo_request. Остановка при совпадении: Нет (AI отвечает на первое сообщение)
Правило 2 — ЕСЛИ (ВСЕ совпадения): SESSION_VARIABLE lead_type равна demo_request
Правило 2 — ТО: ASSIGN_TO_OPERATOR → Отдел продаж. Остановка при совпадении: Да
Первое сообщение устанавливает тег, и AI отвечает. Второе сообщение от того же посетителя направляется в отдел продаж.
5. Определение номеров заказов с помощью regex
Автоматическая маршрутизация запросов о заказах в поддержку.
ЕСЛИ (ВСЕ совпадения): MESSAGE_MATCHES_REGEX /\b(order|tracking)\s*#?\s*\d{'{'}4,}/i
ТО: ASSIGN_TO_OPERATOR → Агент поддержки, REPLY_TEXT: "I see you have an order question. Let me connect you with our support team."
Режим совпадения: ВСЕ · Остановка при совпадении: Да
6. Комбинирование условий (логика И)
Срабатывание только для очень конкретных сценариев, где все условия должны быть выполнены.
ЕСЛИ (ВСЕ совпадения): VISITOR_LANGUAGE равен en, MESSAGE_CONTAINS urgent
ТО: ASSIGN_TO_OPERATOR → Старший агент
Режим совпадения: ВСЕ (оба должны совпасть) · Остановка при совпадении: Да
Советы и лучшие практики
- Порядок имеет значение: правила с меньшим номером приоритета выполняются первыми. Размещайте самые важные правила вверху.
- Используйте «Остановку при совпадении», чтобы предотвратить срабатывание нескольких правил на одно сообщение.
- Тестируйте перед запуском с помощью тестовой панели в дашборде.
- Делайте REPLY_TEXT-сообщения краткими — посетители ожидают чат, а не эссе.
- Используйте SESSION_VARIABLE для создания многошаговых процессов — отметьте разговор при первом сообщении, затем действуйте позже.
- Советы по regex: всегда используйте флаг нечувствительности к регистру
/iи тестируйте шаблоны на regex101.com. - Меньше — лучше: 10–15 хорошо продуманных правил лучше, чем 50 перекрывающихся.
- Правила выполняются до AI — если правило обрабатывает сообщение, AI не отвечает (экономя токены).
Готовы автоматизировать чат?
Настройте первое правило за считанные минуты и доверьте рутину автоматизации.
Начать бесплатно