Documentación del motor de reglas
Crea reglas SI/ENTONCES para automatizar respuestas, enrutar conversaciones y personalizar el comportamiento de tu chat.
Cómo funcionan las reglas
Las reglas te dan control total sobre lo que sucede cuando un visitante envía un mensaje. Cada regla se evalúa en cada mensaje entrante del visitante, antes de que la respuesta automática de IA tenga oportunidad de responder.
- Cada regla tiene condiciones (SI) y acciones (ENTONCES).
- El modo de coincidencia determina cómo se combinan las condiciones: TODAS las condiciones deben coincidir (lógica AND) o CUALQUIER condición puede coincidir (lógica OR).
- Las reglas se ejecutan en orden de prioridad — un número menor significa mayor prioridad (se ejecuta primero).
- Detener en coincidencia — cuando está habilitado, no se verifican más reglas después de que esta regla se active.
- Una regla puede suprimir la respuesta automática de IA (p. ej.,
REPLY_TEXTse encarga de la respuesta en su lugar).
Referencia de condiciones
Las condiciones definen cuándo debe activarse una regla. Puedes combinar múltiples condiciones usando el modo de coincidencia TODAS (AND) o CUALQUIERA (OR).
MESSAGE_CONTAINS
Verifica si el mensaje del visitante contiene una palabra o frase específica.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
value | Texto a buscar en el mensaje |
caseSensitive | true / false — si la coincidencia distingue entre mayúsculas y minúsculas |
Ejemplo: "El mensaje contiene pricing" coincide con "What's your pricing?"
MESSAGE_MATCHES_REGEX
Compara el mensaje del visitante con una expresión regular.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
pattern | Regex incluyendo delimitadores, p. ej. /order\s*#?\d+/i |
Ejemplo: /\b(refund|return|cancel)\b/i coincide con cualquier mensaje relacionado con reembolsos
Consejo: Usa regex101.com para probar tus patrones antes de añadirlos.
VISITOR_LANGUAGE
Verifica el idioma detectado del visitante.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
operator | equals, not_equals o in |
value | Código de idioma como en, pl, de |
Ejemplo: El idioma del visitante es igual a pl → enrutar al operador polaco
OPERATOR_ONLINE
Verifica si algún operador de tu equipo está actualmente en línea.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
value | true = al menos un operador en línea, false = todos los operadores desconectados |
Ejemplo: Operador en línea = false → enviar mensaje "Estamos actualmente desconectados"
SESSION_VARIABLE
Verifica una variable personalizada almacenada en la conversación (establecida por una regla anterior).
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
key | Nombre de la variable a verificar |
operator | equals, not_equals, exists o not_exists |
value | Valor esperado (no necesario para exists / not_exists) |
Ejemplo: Variable de sesión lead_type igual a demo → asignar al equipo de ventas
Referencia de acciones
Las acciones definen qué sucede cuando se cumplen las condiciones de una regla. Una sola regla puede tener múltiples acciones.
REPLY_TEXT
Envía una respuesta de texto automatizada al visitante.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
text | El mensaje a enviar al visitante |
Nota: Suprime la respuesta automática de IA — la regla se encarga de la respuesta.
Ejemplo: "Nuestro equipo está desconectado. Te responderemos durante el horario comercial."
REPLY_AI
Indica explícitamente al sistema que use la respuesta automática de IA para este mensaje.
Nota: Úsalo en combinación con otras acciones — p. ej., establecer una variable Y dejar que la IA responda.
SET_VARIABLE
Almacena un par clave-valor en la conversación para uso posterior por otras reglas.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
key | Nombre de la variable |
value | Valor de la variable |
Nota: NO suprime la IA — la IA puede seguir respondiendo después de establecer la variable.
Ejemplo: Establecer interest = enterprise para seguimiento
ASSIGN_TO_OPERATOR
Asigna la conversación a un operador específico de tu equipo.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
operatorId | Selecciona de los miembros de tu equipo |
Nota: Suprime implícitamente la IA — las conversaciones asignadas no reciben respuestas de IA.
Ejemplo: Enrutar clientes VIP a tu agente de soporte senior
NOTIFY_OPERATORS
Envía una alerta en tiempo real a todos los operadores en línea con una notificación sonora.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
message | Mensaje de alerta mostrado a los operadores |
Nota: NO suprime la IA — tanto la alerta como la respuesta de IA ocurren.
Ejemplo: "Urgente: ¡el visitante necesita ayuda inmediata!"
SEND_EMAIL
Envía un correo electrónico con el contexto de la conversación. Útil para escalamiento o integración con CRM.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
to | Dirección de correo electrónico del destinatario |
subject | Asunto del correo electrónico |
body | Cuerpo del correo (opcional — el contexto de la conversación se añade automáticamente) |
Nota: NO suprime la IA.
CALL_API
Llama a un endpoint de API externo y almacena la respuesta en variables de sesión. Requiere que una Conexión API esté configurada primero.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
endpointId | Selecciona de tus endpoints de API configurados |
Nota: NO suprime la IA — combínalo con REPLY_AI para que la IA use los datos obtenidos. Consulta la documentación de Conexiones API para la guía completa de configuración.
Ejemplo: Llamar a la API de seguimiento de pedidos → almacenar estado en sesión → la IA responde con datos reales del pedido
Ejemplos prácticos
Recetas de reglas listas para usar que puedes adaptar a tu propia configuración.
1. Responder automáticamente preguntas de precios
Ahorra tokens de IA respondiendo preguntas comunes con una respuesta estática.
SI (coincidencia CUALQUIERA): MESSAGE_CONTAINS price, MESSAGE_CONTAINS cost, MESSAGE_CONTAINS pricing
ENTONCES: REPLY_TEXT: "Nuestros planes empiezan en €19/mes. Consulta los precios completos en enuchat.com/pricing"
Modo de coincidencia: CUALQUIERA · Detener en coincidencia: Sí
2. Enrutar visitantes por idioma
Envía a los visitantes polacos directamente a tu operador que habla polaco.
SI (coincidencia TODAS): VISITOR_LANGUAGE igual a pl
ENTONCES: ASSIGN_TO_OPERATOR → Operador polaco
Modo de coincidencia: TODAS · Detener en coincidencia: Sí
3. Saludo fuera de horario
Establece expectativas cuando nadie está en línea.
SI (coincidencia TODAS): OPERATOR_ONLINE = false
ENTONCES: REPLY_TEXT: "¡Gracias por escribirnos! Nuestro equipo está actualmente desconectado. La IA intentará ayudarte, pero haremos seguimiento durante el horario comercial."
Modo de coincidencia: TODAS · Detener en coincidencia: No (dejar que la IA también responda)
4. Etiquetar y enrutar solicitudes de demo
Dos reglas que trabajan juntas con variables de sesión.
Regla 1 — SI (coincidencia TODAS): MESSAGE_CONTAINS demo
Regla 1 — ENTONCES: SET_VARIABLE lead_type = demo_request. Detener en coincidencia: No (la IA responde al primer mensaje)
Regla 2 — SI (coincidencia TODAS): SESSION_VARIABLE lead_type igual a demo_request
Regla 2 — ENTONCES: ASSIGN_TO_OPERATOR → Ventas. Detener en coincidencia: Sí
El primer mensaje establece la etiqueta y la IA responde. El segundo mensaje del mismo visitante se enruta a ventas.
5. Detectar números de pedido con regex
Enruta consultas relacionadas con pedidos al soporte automáticamente.
SI (coincidencia TODAS): MESSAGE_MATCHES_REGEX /\b(order|tracking)\s*#?\s*\d{'{'}4,}/i
ENTONCES: ASSIGN_TO_OPERATOR → Agente de soporte, REPLY_TEXT: "Veo que tienes una pregunta sobre un pedido. Déjame conectarte con nuestro equipo de soporte."
Modo de coincidencia: TODAS · Detener en coincidencia: Sí
6. Combinar condiciones (lógica AND)
Solo se activa en escenarios muy específicos donde múltiples condiciones deben ser verdaderas.
SI (coincidencia TODAS): VISITOR_LANGUAGE igual a en, MESSAGE_CONTAINS urgent
ENTONCES: ASSIGN_TO_OPERATOR → Agente senior
Modo de coincidencia: TODAS (ambas deben coincidir) · Detener en coincidencia: Sí
Consejos y mejores prácticas
- El orden importa: las reglas con números de prioridad más bajos se ejecutan primero. Pon tus reglas más importantes arriba.
- Usa "Detener en coincidencia" para evitar que múltiples reglas se activen con el mismo mensaje.
- Prueba antes de publicar usando el panel de pruebas en el dashboard.
- Mantén los mensajes REPLY_TEXT concisos — los visitantes esperan chat, no ensayos.
- Usa SESSION_VARIABLE para construir flujos de varios pasos — etiqueta una conversación en el primer mensaje, luego actúa en base a ello después.
- Consejos de regex: siempre usa la bandera de insensibilidad a mayúsculas
/iy prueba tus patrones en regex101.com. - Menos es más: 10–15 reglas bien elaboradas son mejores que 50 superpuestas.
- Las reglas se ejecutan antes de la IA — si una regla maneja el mensaje, la IA no responderá (ahorrándote tokens).
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