Regel-Engine-Dokumentation

Erstellen Sie IF/THEN-Regeln, um Antworten zu automatisieren, Konversationen zu leiten und Ihr Chat-Verhalten anzupassen.

Wie Regeln funktionieren

Regeln geben Ihnen die volle Kontrolle darüber, was passiert, wenn ein Besucher eine Nachricht sendet. Jede Regel wird bei jeder eingehenden Besuchernachricht ausgewertet, bevor die KI-Auto-Antwort die Chance hat zu antworten.

Jede Regel hat Bedingungen (IF) und Aktionen (THEN).
Der Übereinstimmungsmodus bestimmt, wie Bedingungen kombiniert werden: ALLE Bedingungen müssen übereinstimmen (UND-Logik) oder IRGENDEINE Bedingung kann übereinstimmen (ODER-Logik).
Regeln laufen in Prioritätsreihenfolge — eine niedrigere Zahl bedeutet höhere Priorität (läuft zuerst).
Bei Übereinstimmung stoppen — wenn aktiviert, werden nach dieser Regel keine weiteren Regeln geprüft.
Eine Regel kann die KI-Auto-Antwort unterdrücken (z. B. REPLY_TEXT übernimmt stattdessen die Antwort).

Bedingungsreferenz

Bedingungen definieren, wann eine Regel ausgelöst werden soll. Sie können mehrere Bedingungen mit dem Modus ALLE (UND) oder IRGENDEINE (ODER) kombinieren.

MESSAGE_CONTAINS

Prüft, ob die Nachricht des Besuchers ein bestimmtes Wort oder einen Satz enthält.

Parameter	Beschreibung
`value`	Text, nach dem in der Nachricht gesucht werden soll
`caseSensitive`	`true` / `false` — ob der Abgleich Groß-/Kleinschreibung beachtet

Beispiel: „Nachricht enthält pricing" passt zu „What's your pricing?"

MESSAGE_MATCHES_REGEX

Gleicht die Nachricht des Besuchers mit einem regulären Ausdruck ab.

Parameter	Beschreibung
`pattern`	Regex inklusive Delimiter, z. B. `/order\s*#?\d+/i`

Beispiel: /\b(refund|return|cancel)\b/i passt zu jeder rückerstattungsbezogenen Nachricht

Tipp: Verwenden Sie regex101.com, um Ihre Muster vor dem Hinzufügen zu testen.

VISITOR_LANGUAGE

Prüft die erkannte Sprache des Besuchers.

Parameter	Beschreibung
`operator`	`equals`, `not_equals` oder `in`
`value`	Sprachcode wie `en`, `pl`, `de`

Beispiel: Besuchersprache gleich pl → an polnischen Operator weiterleiten

OPERATOR_ONLINE

Prüft, ob derzeit ein Operator in Ihrem Team online ist.

Parameter	Beschreibung
`value`	`true` = mindestens ein Operator online, `false` = alle Operatoren offline

Beispiel: Operator online = false → Nachricht „Wir sind derzeit offline" senden

SESSION_VARIABLE

Prüft eine benutzerdefinierte Variable, die in der Konversation gespeichert ist (von einer vorherigen Regel gesetzt).

Parameter	Beschreibung
`key`	Name der zu prüfenden Variable
`operator`	`equals`, `not_equals`, `exists` oder `not_exists`
`value`	Erwarteter Wert (nicht benötigt für `exists` / `not_exists`)

Beispiel: Sitzungsvariable lead_type gleich demo → dem Vertriebsteam zuweisen

Aktionsreferenz

Aktionen definieren, was passiert, wenn die Bedingungen einer Regel erfüllt sind. Eine einzelne Regel kann mehrere Aktionen haben.

REPLY_TEXT

Sendet eine automatisierte Textantwort an den Besucher.

Parameter	Beschreibung
`text`	Die an den Besucher zu sendende Nachricht

Hinweis: Unterdrückt die KI-Auto-Antwort — die Regel übernimmt die Antwort.

Beispiel: „Unser Team ist offline. Wir melden uns während der Geschäftszeiten bei Ihnen."

REPLY_AI

Weist das System explizit an, für diese Nachricht die KI-Auto-Antwort zu verwenden.

Hinweis: In Kombination mit anderen Aktionen verwenden — z. B. Variable setzen UND KI antworten lassen.

SET_VARIABLE

Speichert ein Schlüssel-Wert-Paar in der Konversation zur späteren Verwendung durch andere Regeln.

Parameter	Beschreibung
`key`	Variablenname
`value`	Variablenwert

Hinweis: Unterdrückt die KI NICHT — die KI kann immer noch antworten, nachdem die Variable gesetzt wurde.

Beispiel: Setze interest = enterprise für Follow-up

ASSIGN_TO_OPERATOR

Weist die Konversation einem bestimmten Operator aus Ihrem Team zu.

Parameter	Beschreibung
`operatorId`	Aus Ihren Teammitgliedern auswählen

Hinweis: Unterdrückt implizit die KI — zugewiesene Konversationen erhalten keine KI-Antworten.

Beispiel: VIP-Kunden an Ihren Senior-Support-Agenten weiterleiten

NOTIFY_OPERATORS

Sendet eine Echtzeit-Warnung an alle Online-Operatoren mit einer Tonbenachrichtigung.

Parameter	Beschreibung
`message`	Warnmeldung, die Operatoren angezeigt wird

Hinweis: Unterdrückt die KI NICHT — sowohl die Warnung als auch die KI-Antwort erfolgen.

Beispiel: „Dringend: Besucher benötigt sofortige Hilfe!"

SEND_EMAIL

Sendet eine E-Mail mit Konversationskontext. Nützlich für Eskalation oder CRM-Integration.

Parameter	Beschreibung
`to`	Empfänger-E-Mail-Adresse
`subject`	E-Mail-Betreff
`body`	E-Mail-Text (optional — Konversationskontext wird automatisch angehängt)

Hinweis: Unterdrückt die KI NICHT.

CALL_API

Ruft einen externen API-Endpunkt auf und speichert die Antwort in Sitzungsvariablen. Erfordert eine API-Verbindung, die zuerst konfiguriert werden muss.

Parameter	Beschreibung
`endpointId`	Aus Ihren konfigurierten API-Endpunkten auswählen

Hinweis: Unterdrückt die KI NICHT — kombinieren Sie mit REPLY_AI, damit die KI die abgerufenen Daten verwendet. Siehe API-Verbindungs-Dokumentation für die vollständige Einrichtungsanleitung.

Beispiel: Bestellverfolgungs-API aufrufen → Status in Sitzung speichern → KI antwortet mit echten Bestelldaten

Praktische Beispiele

Sofort einsatzbereite Regel-Rezepte, die Sie für Ihre eigene Einrichtung anpassen können.

1. Preisfragen automatisch beantworten

Sparen Sie KI-Tokens, indem Sie häufige Fragen mit einer statischen Antwort beantworten.

IF (IRGENDEINE Übereinstimmung): MESSAGE_CONTAINS price, MESSAGE_CONTAINS cost, MESSAGE_CONTAINS pricing

THEN: REPLY_TEXT: „Unsere Tarife beginnen bei 19 €/Monat. Vollständige Preise unter enuchat.com/pricing"

Übereinstimmungsmodus: IRGENDEINE · Bei Übereinstimmung stoppen: Ja

2. Besucher nach Sprache weiterleiten

Polnische Besucher direkt an Ihren polnischsprachigen Operator senden.

IF (ALLE Übereinstimmung): VISITOR_LANGUAGE gleich pl

THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → Polnischer Operator

Übereinstimmungsmodus: ALLE · Bei Übereinstimmung stoppen: Ja

3. Begrüßung außerhalb der Geschäftszeiten

Erwartungen setzen, wenn niemand online ist.

IF (ALLE Übereinstimmung): OPERATOR_ONLINE = false

THEN: REPLY_TEXT: „Danke für Ihre Nachricht! Unser Team ist derzeit offline. Die KI wird versuchen zu helfen, aber wir werden uns während der Geschäftszeiten bei Ihnen melden."

Übereinstimmungsmodus: ALLE · Bei Übereinstimmung stoppen: Nein (auch die KI antworten lassen)

4. Demo-Anfragen markieren und weiterleiten

Zwei Regeln, die mit Sitzungsvariablen zusammenarbeiten.

Regel 1 — IF (ALLE Übereinstimmung): MESSAGE_CONTAINS demo

Regel 1 — THEN: SET_VARIABLE lead_type = demo_request. Bei Übereinstimmung stoppen: Nein (KI antwortet auf die erste Nachricht)

Regel 2 — IF (ALLE Übereinstimmung): SESSION_VARIABLE lead_type gleich demo_request

Regel 2 — THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → Vertrieb. Bei Übereinstimmung stoppen: Ja

Die erste Nachricht setzt das Tag und die KI antwortet. Die zweite Nachricht desselben Besuchers wird an den Vertrieb weitergeleitet.

5. Bestellnummern mit Regex erkennen

Bestellbezogene Anfragen automatisch an den Support weiterleiten.

IF (ALLE Übereinstimmung): MESSAGE_MATCHES_REGEX /\b(order|tracking)\s*#?\s*\d{4,}/i

THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → Support-Agent, REPLY_TEXT: „Ich sehe, Sie haben eine Bestellanfrage. Lassen Sie mich Sie mit unserem Support-Team verbinden."

Übereinstimmungsmodus: ALLE · Bei Übereinstimmung stoppen: Ja

6. Bedingungen kombinieren (UND-Logik)

Nur für sehr spezifische Szenarien auslösen, in denen mehrere Bedingungen alle wahr sein müssen.

IF (ALLE Übereinstimmung): VISITOR_LANGUAGE gleich en, MESSAGE_CONTAINS urgent

THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → Senior Agent

Übereinstimmungsmodus: ALLE (beide müssen übereinstimmen) · Bei Übereinstimmung stoppen: Ja

Tipps & Best Practices

Reihenfolge zählt: Regeln mit niedrigeren Prioritätsnummern laufen zuerst. Setzen Sie Ihre wichtigsten Regeln an die Spitze.
Verwenden Sie „Bei Übereinstimmung stoppen", um zu verhindern, dass mehrere Regeln bei derselben Nachricht ausgelöst werden.
Testen Sie vor dem Go-Live mit dem Test-Panel im Dashboard.
Halten Sie REPLY_TEXT-Nachrichten prägnant — Besucher erwarten einen Chat, keine Aufsätze.
Verwenden Sie SESSION_VARIABLE, um mehrstufige Abläufe aufzubauen — markieren Sie eine Konversation bei der ersten Nachricht und handeln Sie später darauf.
Regex-Tipps: verwenden Sie immer das Case-Insensitive-Flag /i und testen Sie Ihre Muster auf regex101.com.
Weniger ist mehr: 10-15 gut durchdachte Regeln sind besser als 50 sich überschneidende.
Regeln laufen vor der KI — wenn eine Regel die Nachricht bearbeitet, antwortet die KI nicht (was Ihnen Tokens spart).

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