Vienos kalbos parduotuvės problema
Shopify aptarnauja milijonus parduotuvių, ir vis didesnė jų užsakymų dalis dabar kerta sieną. Jūsų srautas jau atrodo taip: pirkėjas Miunchene, kitas San Paule, trečias Seule — visi tame pačiame produkto puslapyje, visi su tuo pačiu klausimu prieš pirkimą, ir nė vienas iš jų negalvoja angliškai. Klausimas yra tas, ar jūsų parduotuvė gali jiems atsakyti ta kalba, kuria jie iš tikrųjų perka.
Dauguma Shopify parduotuvių negali. Jos prideda pokalbių valdiklį, jį įjungia ir tyliai gerai aptarnauja viena kalba, o visomis kitomis — prastai. Šiame vadove apžvelgiama, kaip į Shopify pridėti tiesioginį pokalbį, veikiantį kiekviena jūsų klientų kalba — ką nustatyti, ko vengti ir kaip tai padaryti per popietę.
Kodėl „pridėti pokalbį“ ir „pridėti daugiakalbį pokalbį“ yra skirtingi projektai
Pridėti pokalbį prie Shopify nesudėtinga. Yra dešimtys programėlių, o Shopify nemokamai siūlo savąją — Shopify Inbox. Problema kyla tada, kai atkeliauja žinutė ne angliškai.
Shopify Inbox ir dauguma paprastų valdiklių sukurti aplink vieną veikimo kalbą. Atkeliauja žinutė portugališkai, jūsų operatorius nukopijuoja ją į vertimo skirtuką, įklijuoja rezultatą, parašo atsakymą, išverčia jį ir įklijuoja. Dvi minutės kiekvienai žinutei, kiekvienai žinutei — jei tik operatorius apskritai pastebi kalbą ir vargsta. Dažniau lankytojas gauna lėtą atsakymą, šaltą mašininį vertimą arba visai nieko.
Ta spraga brangiai kainuoja. Tarptautiniai pirkėjai pasitraukia dažniau nei vietiniai, o kalbos trintis yra viena iš priežasčių, kodėl jie išeina — tą pačią dinamiką aptarėme straipsnyje kaip sumažinti krepšelio apleidimą su DI pokalbiu. „Pridėti tiesioginį pokalbį“ išsprendžia lengvąją pusę. Pusė, kuri iš tikrųjų didina pajamas, yra atsakyti — akimirksniu ir natūraliai — lankytojo kalba.
Ką turi daryti daugiakalbis tiesioginis pokalbis
Prieš ką nors įdiegdami, naudinga žinoti, kaip atrodo „gerai“. Daugiakalbiam pokalbiui Shopify sistemoje reikia keturių dalykų, veikiančių kartu:
- Automatiškai aptikti lankytojo kalbą — be vėliavėlių parinkiklio, be išskleidžiamojo „pasirinkite savo kalbą“ meniu, kurio niekas nespaudžia.
- Leisti lankytojui rašyti savo kalba, o jūsų komandai atsakyti savąja, vertimą nematomai atliekant abiem kryptimis.
- Atsakyti į įprastus klausimus be žmogaus — pristatymas, grąžinimai, dydžiai, atsargos — remiantis tikrąja jūsų parduotuvės politika.
- Sklandžiai perduoti žmogui, kai klausimas iš tikrųjų sudėtingas, su visu lankytojo pokalbiu, išverstu operatoriui.
Jei įrankis atlieka tik pirmuosius du dalykus, jūs sukūrėte greitesnį vertimo skirtuką. Jei jis atlieka visus keturis, sukūrėte tai, kas plečiasi — viena nedidelė komanda aptarnauja dešimtis kalbų visą parą. Būtent tą hibridinį modelį ir pusiausvyrą nagrinėjame straipsnyje DI pokalbių robotas ar tiesioginis pokalbis.
Kaip į Shopify pridėti daugiakalbį tiesioginį pokalbį
Štai praktinė seka. Ji tinka daugumai šiuolaikinių valdikliais paremtų įrankių, įskaitant enuchat.
1. Pasirinkite, kur bus valdiklis
Shopify suteikia du švarius būdus įdiegti pokalbių valdiklį:
- Temos kodas — įklijuokite nedidelį skripto fragmentą į savo temą, kad valdiklis įsikrautų kiekviename puslapyje. Shopify administravimo srityje eikite į Online Store → Themes → Edit code, atidarykite theme.liquid ir įklijuokite fragmentą prieš pat uždarančią </head> žymą.
- Custom Liquid blokas — jei nenorite liesti temos kodo, įmeskite fragmentą į Custom Liquid sekciją naudodami temos rengyklę.
Bet kuriuo atveju tai vienas fragmentas, vieną kartą. Tada valdiklis automatiškai pasirodo jūsų parduotuvėje — produktų puslapiuose, krepšelyje ir visur aplink atsiskaitymą.
2. Įjunkite kalbos aptikimą
Tai yra žingsnis, kurį dauguma parduotuvių praleidžia, bet neturėtų. Įjunkite automatinį kalbos aptikimą, kad valdiklis kiekvieną lankytoją nuo pirmosios žinutės pasveikintų jo paties kalba. Jokių meniu, jokios trinties. Prancūzas pirkėjas mato prancūzų kalbą; japonas pirkėjas mato japonų kalbą — jums neparašius nė vienos išverstos eilutės.
3. Įkelkite savo parduotuvės žinias
Jūsų pokalbis yra toks geras, kiek jis žino. Prijunkite savo pristatymo politiką, grąžinimo laikotarpį, dydžių gidus ir dažniausius klausimus, kad DI galėtų atsakyti tiksliai, o ne spėlioti. Būtent tai skiria botą, kuris nukreipia, nuo to, kuris parduoda — ir tą verta padaryti tinkamai, kaip aprašome straipsnyje kaip sukurti žinių bazę, kuri DI pokalbį padaro tikrai naudingą.
4. Nustatykite nukreipimą ir perdavimą
Nuspręskite, ką DI tvarko vienas, o kas pasiekia žmogų. Įprasti klausimai — „Kur mano užsakymas?“, „Ar pristatote į Kanadą?“, „Ar tai yra sandėlyje?“ — turėtų būti išspręsti pokalbyje. Išskirtiniai atvejai nukreipiami jūsų komandai, su jau išverstu visu pokalbiu, kad operatorius perskaitytų jį savo darbo kalba ir tokia pat atsakytų.
5. Pritaikykite stilių prie savo temos
Suderinkite valdiklio spalvas, padėtį ir avatarą su savo Shopify tema, kad jis atrodytų kaip jūsų prekės ženklo dalis, o ne prilipdytas įrankis. Natūraliai atrodantis valdiklis atidaromas dažniau.
Kur daugiakalbis pokalbis pasiteisina
Lengva pokalbį laikyti aptarnavimo sąnauda. Parduotuvėje jis labiau primena antrąjį pardavėją. Svarbiausios trys akimirkos.
Produkto puslapyje
Pirkėjas turi klausimą — tinkamumas, medžiaga, suderinamumas, pristatymo data — ir turi jį dabar, kol sprendžia. Akimirksninis atsakymas jo kalba dažnai yra skirtumas tarp „įdėti į krepšelį“ ir „pagalvosiu apie tai“. Lėtas arba tik angliškas atsakymas pirkėjui, kalbančiam ne angliškai, yra tiesiog „ne“.
Krepšelyje ir atsiskaitant
Čia dvejonės pasiekia piką. Pristatymo kaina, muitai, grąžinimo politika, „ar tai atkeliaus prieš savaitgalį“ — tai krepšelio žudikai, ir į visus juos galima atsakyti per sekundes. Sugauti juos čia yra pati tiesiausia linija nuo pokalbio iki susigrąžintų pajamų, todėl tai puikiai dera su taktikomis straipsnyje DI pokalbis internetinėms parduotuvėms.
Po pardavimo
Užsakymo būsena, keitimai, „kur mano siunta“ — tvarkoma pokalbyje, ta kalba, be aptarnavimo bilieto. Tai sumažina el. laiškų kiekį ir vienkartinį pirkėją paverčia pakartotiniu. Konkrečiai užsakymo būsenos klausimams pokalbio prijungimas prie tiesioginių duomenų padaro jį kur kas naudingesnį — žiūrėkite kaip API jungtys paverčia DI pokalbį tikru asistentu.
Kaip enuchat tvarko daugiakalbį pokalbį Shopify platformoje
enuchat buvo sukurtas būtent šiai problemai: jūsų lankytojai kalbasi savo kalba, jūsų komanda atsako savąja, o vertimas vyksta automatiškai abiem kryptimis daugiau nei 60 kalbų. Nėra jokio vertimo skirtuko ir jokio kalbos parinkiklio. Pirkėjas rašo portugališkai; jūsų operatorius skaito ir atsako angliškai; pirkėjas mato portugalų kalbą. Nė viena pusė apie tai negalvoja.
Po visu tuo enuchat DI į įprastus klausimus atsako pats — remdamasis jūsų prijungta žinių baze — o sudėtingesnius perduoda žmogui, su jau išverstu visu pokalbiu tam, kas jį perima. Įprastiems klausimams gaunate automatizacijos greitį, o likusiems — tikrą žmogaus nuovoką, neįdarbinant atskiros komandos kiekvienai kalbai.
Kaina pagrįsta žetonais, o ne pokalbiais, todėl srauto šuolis per Juodąjį penktadienį nekeičia to, ką mokate už vietą — mokate tik už faktiškai atliktą DI darbą. Nemokamas planas neturi galiojimo pabaigos ir nereikalauja kortelės, todėl šiandien galite jį įdiegti mažoje parduotuvėje ir stebėti, ko iš tikrųjų klausia jūsų lankytojai, dar neišleidę nė cento.
Realistiškas rezultatas, o ne pardavimo kalba
Daugiakalbio pokalbio pridėjimas per naktį nepadvigubins jūsų konversijos rodiklio, o bet koks įrankis, kuris tai žada, jums kažką parduoda. Štai ką jis iš tikrųjų daro. Jūsų tarptautiniai pirkėjai — tie, kurie tyliai pasitraukė, nes niekas neatsakė į jų klausimą kalba, kuria jie jaučiasi patogiai — pradeda gauti atsakymus. Kai kurie iš jų perka, nors kitaip nebūtų pirkę. Jūsų aptarnavimo komanda nustoja skęsti vertimo darbuose ir per trumpesnį laiką tvarko daugiau pokalbių. O klausimai, kurie anksčiau mirdavo tik angliškame pašto dėžutės kampe, dabar išsprendžiami pokalbio lange, dar nevirtę apleistais krepšeliais ar piktais laiškais.
Poveikis stabilus, o ne stebuklingas: mažiau kalbos nulemtų pasitraukimų, greitesni atsakymai ir aptarnavimo veikla, kuri plečiasi kartu su jūsų rinkomis, o ne lūžta jas pridedant. Jei tarptautiniai klientai sudaro reikšmingą jūsų srauto dalį — o Shopify platformoje paprastai taip ir yra — tai kaupiasi. Platesnį požiūrį pateikiame straipsnyje kodėl daugiakalbis pokalbis svarbus jūsų verslui.
Dažniausiai užduodami klausimai
Ar Shopify turi įmontuotą daugiakalbį pokalbį?
Shopify nemokamai siūlo savo pokalbių įrankį Shopify Inbox, tačiau jis sukurtas aplink vieną veikimo kalbą. Jis automatiškai neaptinka lankytojo kalbos ir neverčia pokalbio abiem kryptimis, todėl žinutės ne angliškai jūsų komandai reiškia rankinį kopijavimo ir įklijavimo vertimą. Tikram daugiakalbiam aptarnavimui reikia specializuoto valdiklio, kuris vertimą tvarko automatiškai.
Kaip į Shopify pridėti pokalbių valdiklį be programavimo?
Dauguma šiuolaikinių pokalbių įrankių, įskaitant enuchat, įdiegiami vienu fragmentu. Galite jį įklijuoti į savo temą (Online Store → Themes → Edit code → theme.liquid, prieš </head> žymą) arba įmesti į Custom Liquid sekciją temos rengyklėje — programuotojo nereikia. Tada valdiklis automatiškai pasirodo kiekviename parduotuvės puslapyje.
Kiek kalbų gali palaikyti daugiakalbis tiesioginis pokalbis?
Tai priklauso nuo įrankio. enuchat automatiškai verčia pokalbius daugiau nei 60 kalbų, aptikdamas kiekvieno lankytojo kalbą nuo pirmosios žinutės, kad jie visada kalbėtų savo kalba, o jūsų komanda atsakytų savąja.
Ar man reikia atskiro aptarnavimo operatoriaus kiekvienai kalbai?
Ne — būtent tame ir slypi automatinio vertimo esmė. Jūsų lankytojas rašo savo kalba, o jūsų operatorius skaito ir atsako savąja, vertimą nematomai atliekant abiem kryptimis. Viena nedidelė komanda gali aptarnauti kiekvieną rinką, kurioje parduodate, o DI pats išsprendžia įprastus klausimus dar prieš tai, kai apskritai prireikia žmogaus.
Ar galiu į Shopify pridėti tiesioginį pokalbį nemokamai?
Taip. enuchat turi nemokamą planą be galiojimo pabaigos ir be reikalaujamos kortelės, o paties Shopify Inbox taip pat nemokamas. Skirtumas slypi tame, kas nutinka su pirkėjais, kalbančiais ne angliškai: nemokamas vienos kalbos valdiklis vis tiek palieka jūsų tarptautinius klientus nepakankamai aptarnautus, o daugiakalbis pokalbis jiems atsako akimirksniu jų pačių kalba.
Pridėkite tai prie savo Shopify parduotuvės
- Užsiregistruokite svetainėje enuchat.com — kortelės nereikia
- Sukurkite valdiklį ir įkelkite savo pristatymo, grąžinimo ir produktų informaciją į žinių bazę
- Įterpkite fragmentą į savo Shopify temą — įklijuokite jį į theme.liquid prieš </head> arba į Custom Liquid sekciją
- Įjunkite kalbos aptikimą ir stebėkite, kaip jūsų pirmieji pokalbiai atkeliauja į operatoriaus prietaisų skydelį — kad ir kokia kalba kalbėtų jūsų pirkėjai
Penkios minutės įdiegti. Pirmasis pokalbis paprastai atkeliauja tą pačią dieną.