Documentazione motore di regole
Crea regole SE/ALLORA per automatizzare risposte, instradare conversazioni e personalizzare il comportamento della chat.
Come funzionano le regole
Le regole ti danno il controllo completo su cosa succede quando un visitatore invia un messaggio. Ogni regola viene valutata su ogni messaggio in entrata del visitatore, prima che la risposta automatica IA abbia la possibilità di rispondere.
- Ogni regola ha condizioni (SE) e azioni (ALLORA).
- La modalità di corrispondenza determina come le condizioni si combinano: TUTTE le condizioni devono corrispondere (logica AND) o QUALSIASI condizione può corrispondere (logica OR).
- Le regole vengono eseguite in ordine di priorità — un numero più basso significa priorità più alta (viene eseguita per prima).
- Ferma alla corrispondenza — quando attivata, nessuna ulteriore regola viene controllata dopo che questa regola si è attivata.
- Una regola può sopprimere la risposta automatica IA (es.,
REPLY_TEXTgestisce la risposta invece).
Riferimento condizioni
Le condizioni definiscono quando una regola dovrebbe attivarsi. Puoi combinare più condizioni usando la modalità di corrispondenza TUTTE (AND) o QUALSIASI (OR).
MESSAGE_CONTAINS
Controlla se il messaggio del visitatore contiene una parola o frase specifica.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
value | Testo da cercare nel messaggio |
caseSensitive | true / false — se la corrispondenza è case-sensitive |
Esempio: «Il messaggio contiene pricing» corrisponde a «What's your pricing?»
MESSAGE_MATCHES_REGEX
Abbina il messaggio del visitatore a un'espressione regolare.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
pattern | Regex inclusi delimitatori, es. /order\s*#?\d+/i |
Esempio: /\b(refund|return|cancel)\b/i corrisponde a qualsiasi messaggio relativo al rimborso
Suggerimento: Usa regex101.com per testare i tuoi pattern prima di aggiungerli.
VISITOR_LANGUAGE
Controlla la lingua rilevata del visitatore.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
operator | equals, not_equals, o in |
value | Codice lingua come en, pl, de |
Esempio: Lingua del visitatore uguale a pl → instrada all'operatore polacco
OPERATOR_ONLINE
Controlla se qualche operatore nel tuo team è attualmente online.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
value | true = almeno un operatore online, false = tutti gli operatori offline |
Esempio: Operatore online = false → invia messaggio «Al momento siamo offline»
SESSION_VARIABLE
Controlla una variabile personalizzata memorizzata nella conversazione (impostata da una regola precedente).
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
key | Nome della variabile da controllare |
operator | equals, not_equals, exists, o not_exists |
value | Valore atteso (non necessario per exists / not_exists) |
Esempio: Variabile di sessione lead_type uguale a demo → assegna al team vendite
Riferimento azioni
Le azioni definiscono cosa succede quando le condizioni di una regola sono soddisfatte. Una singola regola può avere più azioni.
REPLY_TEXT
Invia una risposta di testo automatizzata al visitatore.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
text | Il messaggio da inviare al visitatore |
Nota: Sopprime la risposta automatica IA — la regola gestisce la risposta.
Esempio: «Il nostro team è offline. Ti ricontatteremo durante gli orari di ufficio.»
REPLY_AI
Dice esplicitamente al sistema di usare la risposta automatica IA per questo messaggio.
Nota: Usa in combinazione con altre azioni — es., imposta una variabile E lascia che l'IA risponda.
SET_VARIABLE
Memorizza una coppia chiave-valore sulla conversazione per uso successivo da altre regole.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
key | Nome variabile |
value | Valore variabile |
Nota: NON sopprime l'IA — l'IA può ancora rispondere dopo che la variabile è impostata.
Esempio: Imposta interest = enterprise per follow-up
ASSIGN_TO_OPERATOR
Assegna la conversazione a un operatore specifico del tuo team.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
operatorId | Seleziona dai membri del tuo team |
Nota: Sopprime implicitamente l'IA — le conversazioni assegnate non ricevono risposte IA.
Esempio: Instrada clienti VIP al tuo agente di supporto senior
NOTIFY_OPERATORS
Invia un avviso in tempo reale a tutti gli operatori online con notifica sonora.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
message | Messaggio di avviso mostrato agli operatori |
Nota: NON sopprime l'IA — avvengono sia l'avviso che la risposta IA.
Esempio: «Urgente: un visitatore ha bisogno di aiuto immediato!»
SEND_EMAIL
Invia un'email con il contesto della conversazione. Utile per escalation o integrazione CRM.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
to | Indirizzo email del destinatario |
subject | Oggetto email |
body | Corpo email (opzionale — il contesto della conversazione viene aggiunto automaticamente) |
Nota: NON sopprime l'IA.
CALL_API
Chiama un endpoint API esterno e memorizza la risposta nelle variabili di sessione. Richiede che una connessione API sia configurata prima.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
endpointId | Seleziona dai tuoi endpoint API configurati |
Nota: NON sopprime l'IA — combina con REPLY_AI così l'IA usa i dati recuperati. Consulta i docs sulle connessioni API per la guida di configurazione completa.
Esempio: Chiama API tracciamento ordine → memorizza lo stato nella sessione → l'IA risponde con dati reali dell'ordine
Esempi pratici
Ricette di regole pronte all'uso che puoi adattare alla tua configurazione.
1. Risposta automatica alle domande sui prezzi
Risparmia token IA rispondendo alle domande comuni con una risposta statica.
SE (QUALSIASI corrispondenza): MESSAGE_CONTAINS price, MESSAGE_CONTAINS cost, MESSAGE_CONTAINS pricing
ALLORA: REPLY_TEXT: «I nostri piani partono da 19€/mese. Vedi i prezzi completi su enuchat.com/pricing»
Modalità corrispondenza: QUALSIASI · Ferma alla corrispondenza: Sì
2. Instrada i visitatori per lingua
Invia i visitatori polacchi direttamente al tuo operatore di lingua polacca.
SE (TUTTE le corrispondenze): VISITOR_LANGUAGE uguale a pl
ALLORA: ASSIGN_TO_OPERATOR → Operatore polacco
Modalità corrispondenza: TUTTE · Ferma alla corrispondenza: Sì
3. Saluto fuori orario
Imposta le aspettative quando nessuno è online.
SE (TUTTE le corrispondenze): OPERATOR_ONLINE = false
ALLORA: REPLY_TEXT: «Grazie per averci contattato! Il nostro team è attualmente offline. L'IA cercherà di aiutare, ma daremo seguito durante gli orari di ufficio.»
Modalità corrispondenza: TUTTE · Ferma alla corrispondenza: No (lascia rispondere anche l'IA)
4. Etichetta e instrada richieste demo
Due regole che lavorano insieme con variabili di sessione.
Regola 1 — SE (TUTTE le corrispondenze): MESSAGE_CONTAINS demo
Regola 1 — ALLORA: SET_VARIABLE lead_type = demo_request. Ferma alla corrispondenza: No (l'IA risponde al primo messaggio)
Regola 2 — SE (TUTTE le corrispondenze): SESSION_VARIABLE lead_type uguale a demo_request
Regola 2 — ALLORA: ASSIGN_TO_OPERATOR → Vendite. Ferma alla corrispondenza: Sì
Il primo messaggio imposta l'etichetta e l'IA risponde. Il secondo messaggio dallo stesso visitatore viene instradato alle vendite.
5. Rileva numeri d'ordine con regex
Instrada automaticamente le richieste relative agli ordini al supporto.
SE (TUTTE le corrispondenze): MESSAGE_MATCHES_REGEX /\b(order|tracking)\s*#?\s*\d{'{'}4,}/i
ALLORA: ASSIGN_TO_OPERATOR → Agente supporto, REPLY_TEXT: «Vedo che hai una domanda sull'ordine. Ti metto in contatto con il nostro team di supporto.»
Modalità corrispondenza: TUTTE · Ferma alla corrispondenza: Sì
6. Combina condizioni (logica AND)
Attiva solo per scenari molto specifici dove più condizioni devono essere tutte vere.
SE (TUTTE le corrispondenze): VISITOR_LANGUAGE uguale a en, MESSAGE_CONTAINS urgent
ALLORA: ASSIGN_TO_OPERATOR → Agente Senior
Modalità corrispondenza: TUTTE (entrambe devono corrispondere) · Ferma alla corrispondenza: Sì
Suggerimenti e best practice
- L'ordine conta: le regole con numeri di priorità più bassi vengono eseguite per prime. Metti le tue regole più importanti in alto.
- Usa «Ferma alla corrispondenza» per impedire che più regole si attivino sullo stesso messaggio.
- Testa prima di andare live usando il pannello di Test nel pannello.
- Mantieni i messaggi REPLY_TEXT concisi — i visitatori si aspettano chat, non saggi.
- Usa SESSION_VARIABLE per costruire flussi a più passaggi — etichetta una conversazione al primo messaggio, poi agisci in seguito.
- Suggerimenti regex: usa sempre il flag case-insensitive
/ie testa i tuoi pattern su regex101.com. - Meno è meglio: 10-15 regole ben fatte sono migliori di 50 sovrapposte.
- Le regole vengono eseguite prima dell'IA — se una regola gestisce il messaggio, l'IA non risponderà (risparmiando token).
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