Dokumentacija enginea pravila

Kreirajte IF/THEN pravila za automatizaciju odgovora, usmjeravanje razgovora i prilagodbu ponašanja vašeg chata.

Kako pravila funkcionišu

Pravila vam daju potpunu kontrolu nad onim što se dešava kada posjetitelj pošalje poruku. Svako pravilo se evaluira na svakoj dolaznoj poruci posjetitelja, prije nego što AI automatski odgovor ima priliku odgovoriti.

Svako pravilo ima uslove (IF) i akcije (THEN).
Način podudaranja određuje kako se uslovi kombinuju: SVI uslovi se moraju podudarati (AND logika) ili BILO KOJI uslov se može podudarati (OR logika).
Pravila se izvršavaju po redoslijedu prioriteta — manji broj znači viši prioritet (izvršava se prvo).
Zaustavi na podudaranju — kada je omogućeno, nijedno daljnje pravilo se ne provjerava nakon što se ovo pravilo aktivira.
Pravilo može potisnuti AI automatski odgovor (npr. REPLY_TEXT umjesto toga rješava odgovor).

Referenca uslova

Uslovi definišu kada bi pravilo trebalo da se aktivira. Možete kombinovati više uslova koristeći način podudaranja SVI (AND) ili BILO KOJI (OR).

MESSAGE_CONTAINS

Provjerava da li poruka posjetitelja sadrži određenu riječ ili frazu.

Parametar	Opis
`value`	Tekst za pretragu u poruci
`caseSensitive`	`true` / `false` — da li je podudaranje osjetljivo na velika/mala slova

Primjer: "Poruka sadrži pricing" odgovara "What's your pricing?"

MESSAGE_MATCHES_REGEX

Podudara poruku posjetitelja sa regularnim izrazom.

Parametar	Opis
`pattern`	Regex sa graničnicima, npr. `/order\s*#?\d+/i`

Primjer: /\b(refund|return|cancel)\b/i odgovara bilo kojoj poruci vezanoj za povrat

Savjet: Koristite regex101.com za testiranje vaših uzoraka prije nego što ih dodate.

VISITOR_LANGUAGE

Provjerava detektovani jezik posjetitelja.

Parametar	Opis
`operator`	`equals`, `not_equals`, ili `in`
`value`	Kod jezika poput `en`, `pl`, `de`

Primjer: Jezik posjetitelja jednak pl → usmjeriti na poljskog operatera

OPERATOR_ONLINE

Provjerava da li je bilo koji operater u vašem timu trenutno na mreži.

Parametar	Opis
`value`	`true` = najmanje jedan operater na mreži, `false` = svi operateri van mreže

Primjer: Operater na mreži = false → poslati poruku "Trenutno smo van mreže"

SESSION_VARIABLE

Provjerava prilagođenu varijablu sačuvanu na razgovoru (postavljenu od strane prethodnog pravila).

Parametar	Opis
`key`	Naziv varijable za provjeru
`operator`	`equals`, `not_equals`, `exists`, ili `not_exists`
`value`	Očekivana vrijednost (nije potrebna za `exists` / `not_exists`)

Primjer: Varijabla sesije lead_type jednaka demo → dodijeliti prodajnom timu

Referenca akcija

Akcije definišu šta se dešava kada su uslovi pravila ispunjeni. Jedno pravilo može imati više akcija.

REPLY_TEXT

Šalje automatski tekstualni odgovor posjetitelju.

Parametar	Opis
`text`	Poruka koja se šalje posjetitelju

Napomena: Potiskuje AI automatski odgovor — pravilo rješava odgovor.

Primjer: "Naš tim je van mreže. Javit ćemo vam se tokom radnog vremena."

REPLY_AI

Eksplicitno govori sistemu da koristi AI automatski odgovor za ovu poruku.

Napomena: Koristite u kombinaciji sa drugim akcijama — npr. postavite varijablu I dozvolite AI-u da odgovori.

SET_VARIABLE

Čuva par ključ-vrijednost na razgovoru za kasniju upotrebu od strane drugih pravila.

Parametar	Opis
`key`	Naziv varijable
`value`	Vrijednost varijable

Napomena: NE potiskuje AI — AI i dalje može odgovoriti nakon što je varijabla postavljena.

Primjer: Postavite interest = enterprise za praćenje

ASSIGN_TO_OPERATOR

Dodjeljuje razgovor određenom operateru iz vašeg tima.

Parametar	Opis
`operatorId`	Izaberite iz članova vašeg tima

Napomena: Implicitno potiskuje AI — dodijeljeni razgovori ne dobijaju AI odgovore.

Primjer: Usmjerite VIP kupce vašem iskusnom agentu podrške

NOTIFY_OPERATORS

Šalje upozorenje u realnom vremenu svim online operaterima sa zvučnim obavještenjem.

Parametar	Opis
`message`	Poruka upozorenja prikazana operaterima

Napomena: NE potiskuje AI — i upozorenje i AI odgovor se dešavaju.

Primjer: "Hitno: posjetitelju je potrebna trenutna pomoć!"

SEND_EMAIL

Šalje email sa kontekstom razgovora. Korisno za eskalaciju ili CRM integraciju.

Parametar	Opis
`to`	Email adresa primaoca
`subject`	Linija teme emaila
`body`	Tijelo emaila (opciono — kontekst razgovora se dodaje automatski)

Napomena: NE potiskuje AI.

CALL_API

Poziva vanjski API endpoint i čuva odgovor u varijablama sesije. Zahtijeva da API veza bude prvo konfigurisana.

Parametar	Opis
`endpointId`	Izaberite iz vaših konfigurisanih API endpointa

Napomena: NE potiskuje AI — kombinujte sa REPLY_AI kako bi AI koristio dohvaćene podatke. Pogledajte dokumentaciju API veza za potpun vodič postavljanja.

Primjer: Pozvati API za praćenje narudžbe → sačuvati status u sesiji → AI odgovara sa stvarnim podacima narudžbe

Praktični primjeri

Spremni za upotrebu recepti pravila koje možete prilagoditi za vlastito postavljanje.

1. Automatski odgovor na pitanja o cijenama

Uštedite AI tokene odgovaranjem na uobičajena pitanja sa statičkim odgovorom.

IF (BILO KOJI podudaranje): MESSAGE_CONTAINS price, MESSAGE_CONTAINS cost, MESSAGE_CONTAINS pricing

THEN: REPLY_TEXT: "Naši planovi počinju od €19/mjesec. Pogledajte sve cijene na enuchat.com/pricing"

Način podudaranja: BILO KOJI · Zaustavi na podudaranju: Da

2. Usmjeravanje posjetitelja po jeziku

Pošaljite poljske posjetitelje direktno vašem operateru koji govori poljski.

IF (SVI podudaranje): VISITOR_LANGUAGE jednak pl

THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → poljski operater

Način podudaranja: SVI · Zaustavi na podudaranju: Da

3. Pozdrav van radnog vremena

Postavite očekivanja kada niko nije na mreži.

IF (SVI podudaranje): OPERATOR_ONLINE = false

THEN: REPLY_TEXT: "Hvala što ste nas kontaktirali! Naš tim je trenutno van mreže. AI će pokušati pomoći, ali javit ćemo se tokom radnog vremena."

Način podudaranja: SVI · Zaustavi na podudaranju: Ne (dozvoliti i AI-u da odgovori)

4. Označavanje i usmjeravanje zahtjeva za demo

Dva pravila koja rade zajedno sa varijablama sesije.

Pravilo 1 — IF (SVI podudaranje): MESSAGE_CONTAINS demo

Pravilo 1 — THEN: SET_VARIABLE lead_type = demo_request. Zaustavi na podudaranju: Ne (AI odgovara na prvu poruku)

Pravilo 2 — IF (SVI podudaranje): SESSION_VARIABLE lead_type jednak demo_request

Pravilo 2 — THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → prodaja. Zaustavi na podudaranju: Da

Prva poruka postavlja oznaku, a AI odgovara. Druga poruka od istog posjetitelja se usmjerava prodaji.

5. Detekcija brojeva narudžbi sa regex-om

Automatski usmjerite upite vezane za narudžbe podršci.

IF (SVI podudaranje): MESSAGE_MATCHES_REGEX /\b(order|tracking)\s*#?\s*\d{'{'}4,}/i

THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → agent podrške, REPLY_TEXT: "Vidim da imate pitanje o narudžbi. Da vas povežem sa našim timom podrške."

Način podudaranja: SVI · Zaustavi na podudaranju: Da

6. Kombinovanje uslova (AND logika)

Aktivirati samo za vrlo specifične scenarije gdje više uslova mora biti tačno.

IF (SVI podudaranje): VISITOR_LANGUAGE jednak en, MESSAGE_CONTAINS urgent

THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → iskusan agent

Način podudaranja: SVI (oba moraju se podudarati) · Zaustavi na podudaranju: Da

Savjeti i najbolje prakse

Redoslijed je važan: pravila sa nižim brojem prioriteta se izvršavaju prvo. Stavite svoja najvažnija pravila na vrh.
Koristite "Zaustavi na podudaranju" da spriječite da se više pravila aktivira na istoj poruci.
Testirajte prije nego što objavite koristeći test panel u dashboardu.
Držite REPLY_TEXT poruke sažetim — posjetitelji očekuju chat, ne eseje.
Koristite SESSION_VARIABLE za izgradnju višestepenih tokova — označite razgovor na prvoj poruci, a zatim djelujte na njemu kasnije.
Regex savjeti: uvijek koristite flag za neosjetljivost na velika/mala slova /i i testirajte svoje uzorke na regex101.com.
Manje je više: 10–15 dobro izrađenih pravila je bolje od 50 preklapajućih.
Pravila se izvršavaju prije AI-a — ako pravilo rješava poruku, AI neće odgovoriti (štedeći vam tokene).

Spremni da automatizujete svoj chat?

Postavite svoje prvo pravilo za nekoliko minuta i pustite automatizaciju da rješava ponavljajući posao.

Započnite besplatno