Tài liệu Công cụ Quy tắc

Tạo quy tắc NẾU/THÌ để tự động hoá phản hồi, định tuyến cuộc trò chuyện và tuỳ chỉnh hành vi chat của bạn.

Cách Quy tắc Hoạt động

Quy tắc cho bạn quyền kiểm soát đầy đủ về những gì xảy ra khi khách gửi tin nhắn. Mỗi quy tắc được đánh giá trên mỗi tin nhắn khách đến, trước khi phản hồi tự động AI có cơ hội trả lời.

Mỗi quy tắc có điều kiện (NẾU) và hành động (THÌ).
Chế độ khớp quyết định cách điều kiện kết hợp: TẤT CẢ điều kiện phải khớp (logic AND) hoặc BẤT KỲ điều kiện nào có thể khớp (logic OR).
Quy tắc chạy theo thứ tự ưu tiên — số nhỏ hơn có ưu tiên cao hơn (chạy trước).
Dừng khi khớp — khi bật, không có quy tắc nào được kiểm tra sau khi quy tắc này kích hoạt.
Một quy tắc có thể chặn phản hồi tự động AI (vd. REPLY_TEXT xử lý phản hồi thay thế).

Tham khảo Điều kiện

Điều kiện xác định khi nào một quy tắc nên kích hoạt. Bạn có thể kết hợp nhiều điều kiện dùng chế độ khớp TẤT CẢ (AND) hoặc BẤT KỲ (OR).

MESSAGE_CONTAINS

Kiểm tra xem tin nhắn của khách có chứa một từ hoặc cụm từ cụ thể không.

Tham số	Mô tả
`value`	Văn bản cần tìm trong tin nhắn
`caseSensitive`	`true` / `false` — có phân biệt chữ hoa/thường không

Ví dụ: "Tin nhắn chứa giá" khớp với "Giá của bạn là gì?"

MESSAGE_MATCHES_REGEX

Khớp tin nhắn của khách với biểu thức chính quy.

Tham số	Mô tả
`pattern`	Regex bao gồm dấu phân cách, vd. `/order\s*#?\d+/i`

Ví dụ: /\b(refund|return|cancel)\b/i khớp với bất kỳ tin nhắn liên quan đến hoàn tiền

Mẹo: Dùng regex101.com để kiểm tra mẫu trước khi thêm.

VISITOR_LANGUAGE

Kiểm tra ngôn ngữ được phát hiện của khách.

Tham số	Mô tả
`operator`	`equals`, `not_equals`, hoặc `in`
`value`	Mã ngôn ngữ như `en`, `pl`, `de`

Ví dụ: Ngôn ngữ khách bằng pl → định tuyến đến nhân viên tiếng Ba Lan

OPERATOR_ONLINE

Kiểm tra xem có nhân viên nào trong đội ngũ đang trực tuyến không.

Tham số	Mô tả
`value`	`true` = ít nhất một nhân viên trực tuyến, `false` = tất cả nhân viên ngoại tuyến

Ví dụ: Nhân viên trực tuyến = false → gửi tin "Hiện chúng tôi đang ngoại tuyến"

SESSION_VARIABLE

Kiểm tra biến tuỳ chỉnh được lưu trên cuộc trò chuyện (do quy tắc trước đó đặt).

Tham số	Mô tả
`key`	Tên biến cần kiểm tra
`operator`	`equals`, `not_equals`, `exists`, hoặc `not_exists`
`value`	Giá trị mong đợi (không cần cho `exists` / `not_exists`)

Ví dụ: Biến phiên lead_type bằng demo → giao cho đội bán hàng

Tham khảo Hành động

Hành động xác định điều gì xảy ra khi điều kiện của quy tắc được đáp ứng. Một quy tắc có thể có nhiều hành động.

REPLY_TEXT

Gửi phản hồi văn bản tự động cho khách.

Tham số	Mô tả
`text`	Tin nhắn gửi cho khách

Lưu ý: Chặn phản hồi tự động AI — quy tắc xử lý phản hồi.

Ví dụ: "Đội ngũ của chúng tôi đang ngoại tuyến. Chúng tôi sẽ liên hệ lại trong giờ làm việc."

REPLY_AI

Nói với hệ thống dùng phản hồi tự động AI cho tin nhắn này một cách tường minh.

Lưu ý: Dùng kết hợp với các hành động khác — vd. đặt biến VÀ để AI phản hồi.

SET_VARIABLE

Lưu cặp khoá-giá trị trên cuộc trò chuyện để các quy tắc khác dùng sau.

Tham số	Mô tả
`key`	Tên biến
`value`	Giá trị biến

Lưu ý: KHÔNG chặn AI — AI vẫn có thể phản hồi sau khi biến được đặt.

Ví dụ: Đặt interest = enterprise để theo dõi

ASSIGN_TO_OPERATOR

Giao cuộc trò chuyện cho một nhân viên cụ thể từ đội của bạn.

Tham số	Mô tả
`operatorId`	Chọn từ thành viên đội của bạn

Lưu ý: Ngầm chặn AI — các cuộc trò chuyện được giao không nhận phản hồi AI.

Ví dụ: Định tuyến khách VIP đến nhân viên hỗ trợ cao cấp

NOTIFY_OPERATORS

Gửi cảnh báo thời gian thực đến tất cả nhân viên trực tuyến kèm thông báo âm thanh.

Tham số	Mô tả
`message`	Tin nhắn cảnh báo hiển thị cho nhân viên

Lưu ý: KHÔNG chặn AI — cả cảnh báo và phản hồi AI đều xảy ra.

Ví dụ: "Khẩn: khách cần trợ giúp ngay!"

SEND_EMAIL

Gửi email kèm ngữ cảnh cuộc trò chuyện. Hữu ích cho leo thang hoặc tích hợp CRM.

Tham số	Mô tả
`to`	Địa chỉ email người nhận
`subject`	Dòng chủ đề email
`body`	Nội dung email (tuỳ chọn — ngữ cảnh cuộc trò chuyện được thêm tự động)

Lưu ý: KHÔNG chặn AI.

CALL_API

Gọi endpoint API bên ngoài và lưu phản hồi vào biến phiên. Cần có Kết nối API được cấu hình trước.

Tham số	Mô tả
`endpointId`	Chọn từ các endpoint API đã cấu hình

Lưu ý: KHÔNG chặn AI — kết hợp với REPLY_AI để AI dùng dữ liệu được lấy. Xem tài liệu Kết nối API để có hướng dẫn cài đặt đầy đủ.

Ví dụ: Gọi API theo dõi đơn hàng → lưu trạng thái vào phiên → AI phản hồi với dữ liệu đơn hàng thực

Ví dụ Thực tế

Các công thức quy tắc sẵn sàng dùng bạn có thể điều chỉnh cho cấu hình riêng.

1. Tự động trả lời câu hỏi về giá

Tiết kiệm token AI bằng cách trả lời câu hỏi phổ biến với phản hồi tĩnh.

NẾU (khớp BẤT KỲ): MESSAGE_CONTAINS price, MESSAGE_CONTAINS cost, MESSAGE_CONTAINS pricing

THÌ: REPLY_TEXT: "Các gói của chúng tôi bắt đầu từ €19/tháng. Xem đầy đủ giá tại enuchat.com/pricing"

Chế độ khớp: BẤT KỲ · Dừng khi khớp: Có

2. Định tuyến khách theo ngôn ngữ

Gửi khách người Ba Lan trực tiếp đến nhân viên nói tiếng Ba Lan.

NẾU (khớp TẤT CẢ): VISITOR_LANGUAGE bằng pl

THÌ: ASSIGN_TO_OPERATOR → Nhân viên Ba Lan

Chế độ khớp: TẤT CẢ · Dừng khi khớp: Có

3. Chào hỏi ngoài giờ

Đặt kỳ vọng khi không ai trực tuyến.

NẾU (khớp TẤT CẢ): OPERATOR_ONLINE = false

THÌ: REPLY_TEXT: "Cảm ơn bạn đã liên hệ! Đội ngũ của chúng tôi hiện đang ngoại tuyến. AI sẽ cố gắng giúp đỡ, nhưng chúng tôi sẽ theo dõi trong giờ làm việc."

Chế độ khớp: TẤT CẢ · Dừng khi khớp: Không (để AI cũng phản hồi)

4. Gắn thẻ và định tuyến yêu cầu demo

Hai quy tắc hoạt động cùng nhau với biến phiên.

Quy tắc 1 — NẾU (khớp TẤT CẢ): MESSAGE_CONTAINS demo

Quy tắc 1 — THÌ: SET_VARIABLE lead_type = demo_request. Dừng khi khớp: Không (AI phản hồi tin đầu)

Quy tắc 2 — NẾU (khớp TẤT CẢ): SESSION_VARIABLE lead_type bằng demo_request

Quy tắc 2 — THÌ: ASSIGN_TO_OPERATOR → Sales. Dừng khi khớp: Có

Tin nhắn đầu tiên đặt thẻ và AI phản hồi. Tin thứ hai từ cùng khách định tuyến đến sales.

5. Phát hiện số đơn hàng bằng regex

Định tuyến thắc mắc liên quan đơn hàng đến hỗ trợ tự động.

NẾU (khớp TẤT CẢ): MESSAGE_MATCHES_REGEX /\b(order|tracking)\s*#?\s*\d{'{'}4,}/i

THÌ: ASSIGN_TO_OPERATOR → Nhân viên Hỗ trợ, REPLY_TEXT: "Tôi thấy bạn có câu hỏi về đơn hàng. Hãy để tôi kết nối bạn với đội hỗ trợ."

Chế độ khớp: TẤT CẢ · Dừng khi khớp: Có

6. Kết hợp điều kiện (logic AND)

Chỉ kích hoạt cho các kịch bản rất cụ thể mà nhiều điều kiện phải đều đúng.

NẾU (khớp TẤT CẢ): VISITOR_LANGUAGE bằng en, MESSAGE_CONTAINS urgent

THÌ: ASSIGN_TO_OPERATOR → Nhân viên Cao cấp

Chế độ khớp: TẤT CẢ (cả hai phải khớp) · Dừng khi khớp: Có

Mẹo & Thực hành Tốt nhất

Thứ tự quan trọng: quy tắc có số ưu tiên thấp hơn chạy trước. Đặt các quy tắc quan trọng nhất ở đầu.
Dùng "Dừng khi khớp" để ngăn nhiều quy tắc kích hoạt trên cùng tin nhắn.
Kiểm thử trước khi hoạt động dùng bảng Kiểm thử trong bảng điều khiển.
Giữ tin nhắn REPLY_TEXT ngắn gọn — khách mong đợi chat, không phải bài luận.
Dùng SESSION_VARIABLE để xây luồng nhiều bước — gắn thẻ cuộc trò chuyện ở tin nhắn đầu, sau đó hành động.
Mẹo regex: luôn dùng cờ không phân biệt hoa/thường /i và kiểm tra mẫu tại regex101.com.
Ít hơn là nhiều hơn: 10-15 quy tắc được chế tác kỹ tốt hơn 50 quy tắc chồng chéo.
Quy tắc chạy trước AI — nếu quy tắc xử lý tin nhắn, AI sẽ không phản hồi (tiết kiệm token).

Sẵn sàng tự động hoá chat?

Thiết lập quy tắc đầu tiên trong vài phút và để tự động hoá xử lý công việc lặp lại.

Bắt đầu Miễn phí