Документація механізму правил
Створюйте правила IF/THEN для автоматизації відповідей, маршрутизації розмов і налаштування поведінки чату.
Як працюють правила
Правила дають вам повний контроль над тим, що відбувається, коли відвідувач надсилає повідомлення. Кожне правило оцінюється для кожного вхідного повідомлення відвідувача перед тим, як автовідповідь AI матиме шанс відповісти.
- Кожне правило має умови (IF) і дії (THEN).
- Режим збігу визначає, як умови поєднуються: УСІ умови мають збігатися (логіка AND) або БУДЬ-ЯКА умова може збігатися (логіка OR).
- Правила виконуються в порядку пріоритету — менший номер означає вищий пріоритет (виконується першим).
- Стоп при збігу — коли ввімкнено, після спрацювання цього правила інші не перевіряються.
- Правило може придушити автовідповідь AI (напр.,
REPLY_TEXTобробляє відповідь сам).
Довідник умов
Умови визначають, коли правило має спрацювати. Ви можете поєднувати кілька умов за допомогою режиму ALL (AND) або ANY (OR).
MESSAGE_CONTAINS
Перевіряє, чи містить повідомлення відвідувача певне слово або фразу.
| Параметр | Опис |
|---|---|
value | Текст для пошуку в повідомленні |
caseSensitive | true / false — чи зважає збіг на регістр |
Приклад: «Повідомлення містить pricing» збігається з «What's your pricing?»
MESSAGE_MATCHES_REGEX
Зіставляє повідомлення відвідувача з регулярним виразом.
| Параметр | Опис |
|---|---|
pattern | Regex із роздільниками, напр. /order\s*#?\d+/i |
Приклад: /\b(refund|return|cancel)\b/i збігається з будь-яким повідомленням про повернення
Порада: Використовуйте regex101.com, щоб тестувати шаблони перед додаванням.
VISITOR_LANGUAGE
Перевіряє визначену мову відвідувача.
| Параметр | Опис |
|---|---|
operator | equals, not_equals або in |
value | Код мови, наприклад en, pl, de |
Приклад: Мова відвідувача дорівнює pl → маршрутизувати до польського оператора
OPERATOR_ONLINE
Перевіряє, чи будь-який оператор у вашій команді зараз онлайн.
| Параметр | Опис |
|---|---|
value | true = хоча б один оператор онлайн, false = усі оператори офлайн |
Приклад: Оператор онлайн = false → надіслати повідомлення «Ми зараз офлайн»
SESSION_VARIABLE
Перевіряє власну змінну, збережену в розмові (встановлену попереднім правилом).
| Параметр | Опис |
|---|---|
key | Ім'я змінної для перевірки |
operator | equals, not_equals, exists або not_exists |
value | Очікуване значення (не потрібне для exists / not_exists) |
Приклад: Змінна сесії lead_type дорівнює demo → призначити команді продажів
Довідник дій
Дії визначають, що відбувається, коли умови правила виконуються. Одне правило може мати кілька дій.
REPLY_TEXT
Надсилає автоматичну текстову відповідь відвідувачеві.
| Параметр | Опис |
|---|---|
text | Повідомлення для надсилання відвідувачеві |
Примітка: Придушує автовідповідь AI — правило обробляє відповідь саме.
Приклад: «Наша команда офлайн. Ми відповімо в робочі години.»
REPLY_AI
Явно каже системі використати автовідповідь AI для цього повідомлення.
Примітка: Використовуйте в поєднанні з іншими діями — напр., задати змінну І дати AI відповісти.
SET_VARIABLE
Зберігає пару ключ-значення в розмові для пізнішого використання іншими правилами.
| Параметр | Опис |
|---|---|
key | Ім'я змінної |
value | Значення змінної |
Примітка: НЕ придушує AI — AI може відповісти після встановлення змінної.
Приклад: Задати interest = enterprise для follow-up
ASSIGN_TO_OPERATOR
Призначає розмову конкретному оператору з команди.
| Параметр | Опис |
|---|---|
operatorId | Вибрати зі своїх членів команди |
Примітка: Неявно придушує AI — призначені розмови не отримують відповідей AI.
Приклад: Маршрутизувати VIP-клієнтів до старшого агента підтримки
NOTIFY_OPERATORS
Надсилає сповіщення в реальному часі всім онлайн-операторам зі звуковим сигналом.
| Параметр | Опис |
|---|---|
message | Повідомлення сповіщення для операторів |
Примітка: НЕ придушує AI — і сповіщення, і відповідь AI відбуваються.
Приклад: «Терміново: відвідувачу потрібна негайна допомога!»
SEND_EMAIL
Надсилає email з контекстом розмови. Корисно для ескалації або CRM-інтеграції.
| Параметр | Опис |
|---|---|
to | Email отримувача |
subject | Тема email |
body | Тіло email (необов'язково — контекст розмови додається автоматично) |
Примітка: НЕ придушує AI.
CALL_API
Викликає зовнішній API-endpoint і зберігає відповідь у змінних сесії. Вимагає попереднього налаштування API-підключення.
| Параметр | Опис |
|---|---|
endpointId | Вибрати з налаштованих API-endpoint-ів |
Примітка: НЕ придушує AI — поєднайте з REPLY_AI, щоб AI використав отримані дані. Див. документацію API-підключень для повного гайду з налаштування.
Приклад: Викликати API відстеження замовлення → зберегти статус у сесії → AI відповідає з реальними даними замовлення
Практичні приклади
Готові рецепти правил, які можна адаптувати під своє налаштування.
1. Автовідповідь на запитання про ціни
Економте токени AI, відповідаючи на поширені запитання статичною відповіддю.
IF (збіг ANY): MESSAGE_CONTAINS price, MESSAGE_CONTAINS cost, MESSAGE_CONTAINS pricing
THEN: REPLY_TEXT: «Наші тарифи починаються від €19/місяць. Повні ціни на enuchat.com/pricing»
Режим збігу: ANY · Стоп при збігу: Так
2. Маршрутизація відвідувачів за мовою
Надсилайте польських відвідувачів напряму до вашого польськомовного оператора.
IF (збіг ALL): VISITOR_LANGUAGE дорівнює pl
THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → Польський оператор
Режим збігу: ALL · Стоп при збігу: Так
3. Привітання поза робочими годинами
Формуйте очікування, коли нікого немає онлайн.
IF (збіг ALL): OPERATOR_ONLINE = false
THEN: REPLY_TEXT: «Дякуємо, що звернулися! Наша команда зараз офлайн. AI спробує допомогти, але ми відпишемо в робочі години.»
Режим збігу: ALL · Стоп при збігу: Ні (дайте й AI відповісти)
4. Теґування і маршрутизація запитів демо
Два правила, що працюють разом зі змінними сесії.
Правило 1 — IF (збіг ALL): MESSAGE_CONTAINS demo
Правило 1 — THEN: SET_VARIABLE lead_type = demo_request. Стоп при збігу: Ні (AI відповідає на перше повідомлення)
Правило 2 — IF (збіг ALL): SESSION_VARIABLE lead_type дорівнює demo_request
Правило 2 — THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → Продажі. Стоп при збігу: Так
Перше повідомлення ставить тег, і AI відповідає. Друге повідомлення того ж відвідувача маршрутизується до продажів.
5. Визначення номерів замовлення через regex
Автоматично маршрутизуйте запити щодо замовлень у підтримку.
IF (збіг ALL): MESSAGE_MATCHES_REGEX /\b(order|tracking)\s*#?\s*\d{'{'}4,}/i
THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → Агент підтримки, REPLY_TEXT: «Бачу, у вас запитання щодо замовлення. Дозвольте з'єднати вас із нашою командою підтримки.»
Режим збігу: ALL · Стоп при збігу: Так
6. Комбінування умов (логіка AND)
Спрацьовувати лише в дуже специфічних сценаріях, де кілька умов мають бути істинними одночасно.
IF (збіг ALL): VISITOR_LANGUAGE дорівнює en, MESSAGE_CONTAINS urgent
THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → Старший агент
Режим збігу: ALL (обидві мають збігатися) · Стоп при збігу: Так
Поради та найкращі практики
- Порядок має значення: правила з меншим номером пріоритету виконуються першими. Ставте найважливіші правила на початку.
- Використовуйте «Стоп при збігу», щоб кілька правил не спрацьовували на одному повідомленні.
- Тестуйте перед запуском за допомогою панелі Test на панелі керування.
- Робіть REPLY_TEXT лаконічними — відвідувачі очікують чат, а не есе.
- Використовуйте SESSION_VARIABLE для багатокрокових flow — теґуйте розмову на першому повідомленні, а потім дійте пізніше.
- Поради щодо regex: завжди використовуйте прапорець case-insensitive
/iі тестуйте шаблони на regex101.com. - Менше — краще: 10–15 добре продуманих правил краще, ніж 50 пересічних.
- Правила виконуються перед AI — якщо правило обробляє повідомлення, AI не відповідає (економлячи ваші токени).
Готові автоматизувати свій чат?
Налаштуйте перше правило за кілька хвилин і нехай автоматизація робить повторювану роботу.
Почати безкоштовно