Documentație motor de reguli
Creează reguli DACĂ/ATUNCI pentru a automatiza răspunsurile, a direcționa conversațiile și a personaliza comportamentul chatului.
Cum funcționează regulile
Regulile îți oferă control complet asupra a ceea ce se întâmplă când un vizitator trimite un mesaj. Fiecare regulă este evaluată pe fiecare mesaj primit de la vizitator, înainte ca răspunsul automat AI să aibă șansa de a răspunde.
- Fiecare regulă are condiții (DACĂ) și acțiuni (ATUNCI).
- Modul de potrivire determină cum se combină condițiile: TOATE condițiile trebuie să se potrivească (logică AND) sau ORICARE condiție poate să se potrivească (logică OR).
- Regulile rulează în ordinea priorității — un număr mai mic înseamnă prioritate mai mare (rulează primul).
- Oprește la potrivire — când este activat, nu se verifică alte reguli după ce această regulă se declanșează.
- O regulă poate suprima răspunsul automat AI (ex.,
REPLY_TEXTgestionează răspunsul în schimb).
Referință condiții
Condițiile definesc când o regulă ar trebui să se declanșeze. Poți combina mai multe condiții folosind modul de potrivire TOATE (AND) sau ORICARE (OR).
MESSAGE_CONTAINS
Verifică dacă mesajul vizitatorului conține un cuvânt sau o frază specifică.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
value | Text de căutat în mesaj |
caseSensitive | true / false — dacă potrivirea este case-sensitive |
Exemplu: «Mesajul conține pricing» se potrivește cu «What's your pricing?»
MESSAGE_MATCHES_REGEX
Potrivește mesajul vizitatorului cu o expresie regulată.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
pattern | Regex cu delimitatori, ex. /order\s*#?\d+/i |
Exemplu: /\b(refund|return|cancel)\b/i se potrivește cu orice mesaj legat de rambursare
Sfat: Folosește regex101.com pentru a testa pattern-urile înainte de a le adăuga.
VISITOR_LANGUAGE
Verifică limba detectată a vizitatorului.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
operator | equals, not_equals, sau in |
value | Cod de limbă precum en, pl, de |
Exemplu: Limba vizitatorului egală cu pl → direcționează către operator polonez
OPERATOR_ONLINE
Verifică dacă vreun operator din echipă este online în prezent.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
value | true = cel puțin un operator online, false = toți operatorii offline |
Exemplu: Operator online = false → trimite mesajul «Suntem momentan offline»
SESSION_VARIABLE
Verifică o variabilă personalizată stocată pe conversație (setată de o regulă anterioară).
| Parametru | Descriere |
|---|---|
key | Numele variabilei de verificat |
operator | equals, not_equals, exists, sau not_exists |
value | Valoarea așteptată (nu este necesară pentru exists / not_exists) |
Exemplu: Variabila de sesiune lead_type egală cu demo → atribuie echipei de vânzări
Referință acțiuni
Acțiunile definesc ce se întâmplă când condițiile unei reguli sunt îndeplinite. O singură regulă poate avea mai multe acțiuni.
REPLY_TEXT
Trimite un răspuns text automat vizitatorului.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
text | Mesajul de trimis vizitatorului |
Notă: Suprimă răspunsul automat AI — regula gestionează răspunsul.
Exemplu: «Echipa noastră este offline. Vă vom contacta în timpul programului de lucru.»
REPLY_AI
Spune explicit sistemului să folosească răspunsul automat AI pentru acest mesaj.
Notă: Folosește în combinație cu alte acțiuni — ex., setează o variabilă ȘI lasă AI-ul să răspundă.
SET_VARIABLE
Stochează o pereche cheie-valoare pe conversație pentru utilizare ulterioară de către alte reguli.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
key | Nume variabilă |
value | Valoare variabilă |
Notă: NU suprimă AI-ul — AI-ul poate răspunde în continuare după ce variabila este setată.
Exemplu: Setează interest = enterprise pentru follow-up
ASSIGN_TO_OPERATOR
Atribuie conversația unui operator specific din echipă.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
operatorId | Selectează dintre membrii echipei |
Notă: Suprimă implicit AI-ul — conversațiile atribuite nu primesc răspunsuri AI.
Exemplu: Direcționează clienții VIP către agentul de suport senior
NOTIFY_OPERATORS
Trimite o alertă în timp real tuturor operatorilor online cu notificare sonoră.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
message | Mesajul de alertă afișat operatorilor |
Notă: NU suprimă AI-ul — atât alerta cât și răspunsul AI se întâmplă.
Exemplu: «Urgent: vizitatorul are nevoie de ajutor imediat!»
SEND_EMAIL
Trimite un email cu contextul conversației. Util pentru escaladare sau integrare CRM.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
to | Adresa de email a destinatarului |
subject | Subiectul emailului |
body | Corpul emailului (opțional — contextul conversației este adăugat automat) |
Notă: NU suprimă AI-ul.
CALL_API
Apelează un endpoint API extern și stochează răspunsul în variabilele de sesiune. Necesită ca o conexiune API să fie configurată anterior.
| Parametru | Descriere |
|---|---|
endpointId | Selectează dintre endpoint-urile API configurate |
Notă: NU suprimă AI-ul — combină cu REPLY_AI astfel încât AI-ul să folosească datele preluate. Vezi documentele conexiunilor API pentru ghidul complet de configurare.
Exemplu: Apelează API-ul de urmărire a comenzilor → stochează starea în sesiune → AI-ul răspunde cu datele reale ale comenzii
Exemple practice
Rețete de reguli gata de utilizare pe care le poți adapta la propria configurație.
1. Răspunde automat la întrebările despre prețuri
Economisește tokenuri AI răspunzând la întrebările comune cu un răspuns static.
DACĂ (potrivire ORICARE): MESSAGE_CONTAINS price, MESSAGE_CONTAINS cost, MESSAGE_CONTAINS pricing
ATUNCI: REPLY_TEXT: «Planurile noastre încep de la 19€/lună. Vezi prețurile complete la enuchat.com/pricing»
Mod de potrivire: ORICARE · Oprește la potrivire: Da
2. Direcționează vizitatorii după limbă
Trimite vizitatorii polonezi direct la operatorul polonez.
DACĂ (potrivire TOATE): VISITOR_LANGUAGE egal cu pl
ATUNCI: ASSIGN_TO_OPERATOR → Operator polonez
Mod de potrivire: TOATE · Oprește la potrivire: Da
3. Salut în afara orelor
Setează așteptările când nimeni nu este online.
DACĂ (potrivire TOATE): OPERATOR_ONLINE = false
ATUNCI: REPLY_TEXT: «Mulțumim că ai luat legătura! Echipa noastră este momentan offline. AI va încerca să ajute, dar vom reveni în timpul programului de lucru.»
Mod de potrivire: TOATE · Oprește la potrivire: Nu (lasă AI-ul să răspundă de asemenea)
4. Etichetează și direcționează cererile de demo
Două reguli care lucrează împreună cu variabile de sesiune.
Regula 1 — DACĂ (potrivire TOATE): MESSAGE_CONTAINS demo
Regula 1 — ATUNCI: SET_VARIABLE lead_type = demo_request. Oprește la potrivire: Nu (AI-ul răspunde la primul mesaj)
Regula 2 — DACĂ (potrivire TOATE): SESSION_VARIABLE lead_type egal cu demo_request
Regula 2 — ATUNCI: ASSIGN_TO_OPERATOR → Vânzări. Oprește la potrivire: Da
Primul mesaj setează eticheta și AI-ul răspunde. Al doilea mesaj de la același vizitator este direcționat către vânzări.
5. Detectează numerele de comandă cu regex
Direcționează automat întrebările legate de comenzi către suport.
DACĂ (potrivire TOATE): MESSAGE_MATCHES_REGEX /\b(order|tracking)\s*#?\s*\d{'{'}4,}/i
ATUNCI: ASSIGN_TO_OPERATOR → Agent suport, REPLY_TEXT: «Văd că ai o întrebare despre o comandă. Te conectez cu echipa noastră de suport.»
Mod de potrivire: TOATE · Oprește la potrivire: Da
6. Combină condițiile (logică AND)
Declanșează doar pentru scenarii foarte specifice unde mai multe condiții trebuie să fie toate adevărate.
DACĂ (potrivire TOATE): VISITOR_LANGUAGE egal cu en, MESSAGE_CONTAINS urgent
ATUNCI: ASSIGN_TO_OPERATOR → Agent senior
Mod de potrivire: TOATE (ambele trebuie să se potrivească) · Oprește la potrivire: Da
Sfaturi și bune practici
- Ordinea contează: regulile cu numere de prioritate mai mici rulează primele. Pune cele mai importante reguli în partea de sus.
- Folosește «Oprește la potrivire» pentru a preveni declanșarea mai multor reguli pe același mesaj.
- Testează înainte de a trece live folosind panoul de Test din dashboard.
- Păstrează mesajele REPLY_TEXT concise — vizitatorii așteaptă chat, nu eseuri.
- Folosește SESSION_VARIABLE pentru a construi fluxuri multi-pas — etichetează o conversație la primul mesaj, apoi acționează pe ea ulterior.
- Sfaturi regex: folosește întotdeauna flag-ul case-insensitive
/iși testează pattern-urile la regex101.com. - Mai puțin e mai mult: 10-15 reguli bine făcute sunt mai bune decât 50 care se suprapun.
- Regulile rulează înainte de AI — dacă o regulă gestionează mesajul, AI-ul nu va răspunde (economisindu-ți tokenuri).
Gata să-ți automatizezi chatul?
Configurează prima regulă în câteva minute și lasă automatizarea să gestioneze munca repetitivă.
Începe gratuit