70% problema
Visuose patikimuose paskutinio dešimtmečio internetinės mažmeninės prekybos tyrimuose krepšelio palikimo rodiklis svyruoja tarp 65% ir 75%. Du iš trijų žmonių, kurie pridėjo prekę į krepšelį, niekada neužbaigia pirkimo. Skaičius toks pastovus tarp pramonės šakų, regionų ir kainų lygių, kad tapo tylia elektroninės prekybos baze — priimtas, įtrauktas į biudžetą, dažniausiai ignoruojamas.
To neturėtų būti ignoruojama. Dauguma šių paliktų krepšelių atstovauja pirkėjus su tikru ketinimu. Jie pasirinko dydį, pasirinko spalvą, įvedė adresą. Jie nepasišalino iš pradinio puslapio — jie nuėjo beveik visą kelią iki kasos ir tada pasitraukė. Vertas užduoti klausimas: kodėl?
Kodėl krepšeliai paliekami (priežastys, kurias iš tikrųjų galite ištaisyti)
Apklausos nuosekliai išryškina tas pačias priežastis:
- Netikėtos išlaidos — pristatymas, mokesčiai, mokesčiai, atskleidžiami tik kasoje
- Privaloma paskyros registracija — be galimybės pirkti kaip svečiui
- Lėta arba painioji kasa — per daug žingsnių, klaidos, sugedusi validacija
- Mokėjimo abejonės — nepažįstamas teikėjas, trūksta vietinių mokėjimo būdų
- Neatsakyti produkto klausimai — dydžiai, medžiagos, suderinamumas, pristatymo laikas
- Kalbos ir valiutos trintis — turinys nelokalizuotas lankytojui
Pirmieji keturi yra kasos inžinerijos problemos — sprendžiamos kodu ir aiškesniais tekstais. Paskutiniai du yra pokalbio problemos. Joms ir sukurtas DI pokalbis.
Pokalbio spraga
Įsivaizduokite tipišką vakarą jūsų parduotuvėje. Lankytojas atvyksta į produkto puslapį 22:47, žiūri tris spalvų variantus, paspaudžia dydžių vadovą, atveria pristatymo politiką ir tada įveda į Google: "ar prekės ženklas X pristato į Portugaliją per mažiau nei savaitę". Jūsų palaikymo komanda yra neprisijungusi. DUK Portugaliją tiesiogiai nemini. Lankytojas uždaro skirtuką.
Tas krepšelis niekada nepateko į jūsų palikimo statistiką — krepšelio nebuvo. Bet nuostolis tas pats.
Dabar įsivaizduokite tą patį vakarą su vienu skirtumu: mažas pokalbio vidžetas produkto puslapyje. Lankytojas užduoda klausimą portugalų kalba. DI atsako portugališkai po trijų sekundžių, su tikrąja Portugalijos pristatymo trukme, paimta iš jūsų pristatymo politikos. Lankytojas pridėjo į krepšelį ir užsako.
Tai yra spraga, kurią užpildo DI pokalbis. Ne "palaikymas" skambučių centro prasme — realaus laiko atsakymai pirkėjo kalba aukščiausio ketinimo momentu.
Kodėl DI pokalbis aplenkia el. paštą, formas ir statinius DUK susigrąžinime
1. Pirkimo langas yra minutės, ne dienos
El. pašto atsakymas rytoj ryte yra bevertis tam, kuris šįvakar renkasi tarp jūsų ir konkurento. Internetinio pirkėjo elgesio tyrimai pakartotinai rodo, kad reakcija per mažiau nei penkias minutes dramatiškai padidina konversiją lyginant su atsakymais, matuojamais valandomis. DI pokalbis atsako per kelias sekundes — kiekvieną kartą, 3 valandą nakties sekmadienį, Juodojo penktadienio piko metu, be jokios įdarbinimo ar grafiko kreivės.
2. Dauguma prieš pirkimą užduodamų klausimų kartojasi
"Kiek užtrunka pristatymas į šalį X?" "Ar yra sandėlyje?" "Kokia jūsų grąžinimo politika?" "Tinka 175 cm?" Šie penki–dešimt klausimų sudaro daugumą trinties prieš pirkimą. Žinių bazė, prijungta prie DI pokalbio, gali atsakyti į visus — akimirksniu, tiksliai, lankytojo kalba — be to, kad jūsų komanda tūkstantąjį kartą rašytų tą patį atsakymą.
3. Statiniai DUK nekonvertuoja — pokalbiai konvertuoja
DUK puslapius skaito maža lankytojų mažuma. Daugumas pirkėjų nenori palikti produkto puslapio, kad rakštytų pagalbos centre. Jie nori atsakymo ten, kontekste, kol pirštas dar virš mygtuko "Įdėti į krepšelį". Pokalbio vidžetas pateikia atsakymą šalia produkto, kur priimamas sprendimas.
4. Kalba yra konversijos svertas, kurį dauguma parduotuvių ignoruoja
Jei jūsų parduotuvė anglų kalba ir 30% lankytojų nėra gimtoji kalba, paliekate pinigus ant stalo. Net laisvai kalbantys pirkėjai yra labiau linkę užbaigti pirkimą savo kalba, ypač kai klausimas susijęs su pinigais, pristatymu ar grąžinimais. DI vertimas pokalbyje reiškia, kad viena angliškai kalbanti komanda gali aptarnauti pirkėjus 60+ kalbomis nepasamdydama nei vieno papildomo agento.
Kur DI pokalbis praktiškai susigrąžina krepšelius
Produkto puslapyje (prieš krepšelį)
Daugumas palikimų sprendžiama, dar prieš sukuriant krepšelį. Lankytojas produkto puslapyje su neatsakyto klausimu yra būsimas palikimas laukime. Pokalbio vidžetas, pateikiantis atsakymą — apie dydį, medžiagą, suderinamumą ar pristatymą — paverčia neapibrėžtumą pasitikinčiu "Įdėti į krepšelį".
Krepšelio ir kasos puslapiuose
Čia iškyla netikėtos išlaidos ir mokėjimo abejonės. Vidžetas, patvirtinantis "taip, nuolaidos kodas pritaikytas" arba "taip, priimame Klarna jūsų šalyje", arba "nemokamas pristatymas virš 50 € Lietuvoje", paverčia svyravimą užbaigimu. Lankytojui nereikia palikti puslapio, kad sužinotų — o skirtukas, kurio jis neuždaro, yra skirtukas, kuris baigia kasą.
Po palikimo (proaktyvus susisiekimas)
Palikto krepšelio el. laiškas po valandos padeda. Pokalbis, kuris proaktyviai atsidaro, kai lankytojas grįžta į svetainę — "Sveiki sugrįžę, jūsų krepšelis vis dar čia. Ar galime padėti?" — padeda labiau, ypač kartu su tikru atsakymu į tai, kas jį pirmąkart sustabdė.
Ko ieškoti DI pokalbio įrankyje krepšelio susigrąžinimui
Ne kiekvienas pokalbio vidžetas tam sukurtas. Jei tikslas yra mažiau palikimų, įrankiui reikia:
- DI atsakymai realiu laiku, paremti jūsų pačių žinių baze — ne bendri pokalbio bot scenarijai
- Daugiakalbis palaikymas tarp lankytojo ir operatoriaus kalbų, su vertimu, išlaikančiu prasmę, ne pažodžiui
- Perdavimas operatoriui — kai klausimas tampa sudėtingas, žmogus gali įsitraukti pokalbio viduryje
- Puslapio kontekstas — DI turėtų žinoti, kuriame produkto puslapyje yra lankytojas, kad atsakymai būtų konkretūs, o ne bendri
- Proaktyvus susisiekimas — galimybė pradėti pokalbį su lankytoju, kuris atrodo užstrigęs, vietoj to, kad lauktumėte, kol jis paspaus burbulą
- API prieiga — kad DI galėtų gauti tikras atsargas, užsakymo būseną ar paskyros duomenis, ne tik statinį DUK turinį
- Kainos, kurios nebaudžia už eismą — fiksuoti mokesčiai už pokalbį paverčia parduotuvę su dideliu eismu biudžeto problema
Kaip enuchat sprendžia krepšelio palikimo problemą
enuchat sukurtas būtent šio tipo darbui. Vidžetas integruojamas su viena kodo eilute, veikia bet kuriame puslapyje — įskaitant produktą ir kasą — ir atsako į lankytojų klausimus 60+ kalbomis naudodamas jūsų pačių žinių bazę. DI atsakymai yra įtvirtinti — atsakymas ateina iš jūsų tikros pristatymo politikos, jūsų tikrų grąžinimo taisyklių, jūsų tikro katalogo, ne iš bendrojo modelio spėjimo. Kai DI nežino, operatorius gauna pranešimą ir gali sklandžiai perimti pokalbį.
Kainos pagrįstos žetonais, o ne pokalbiais. Jūs nemokate daugiau, nes eismas šoka Juodąjį penktadienį. Mokate tik už DI darbą, kuris iš tikrųjų vyksta — vertimą, automatinį atsakymą, paiešką žinių bazėje — ir tik kai jis vyksta. Jei lankytojas ir operatorius dalijasi kalba ir operatorius pats atsako, neišleidžiama nė vieno žetono.
Nemokamas planas nepasibaigia, nereikalauja kortelės ir neturi mokesčio už vietą. Galite jį šiandien įdiegti į mažą parduotuvę ir stebėti, ką lankytojai iš tikrųjų klausia, prieš išleidžiant centą.
Realus rezultatas, ne pardavimo kalba
DI pokalbis nesumažins palikimų iki nulio. Dalis pirkėjų visada tik žiūrės, lygins ar naudos krepšelį kaip pageidavimų sąrašą. Bet palikimų sumažinimas nors keliais procentiniais punktais reikšmingame eisme yra vienas iš didžiausią svertą turinčių pakeitimų, kurį parduotuvė gali padaryti — nes šie pirkėjai jau norėjo pirkti. Jiems tereikėjo atsakymo savo kalba, prieš uždarant skirtuką.
Tai problema, kurią verta išspręsti. DI pokalbis yra pigiausias, greičiausias ir labiausiai daugiakalbis būdas ją išspręsti.
Išbandykite savo parduotuvėje
- Užsiregistruokite svetainėje enuchat.com — be kortelės
- Sukurkite vidžetą ir įkelkite pristatymo, grąžinimų ir produktų informaciją į žinių bazę
- Įklijuokite scenarijų į savo parduotuvę (viena eilutė, kopijuoti-įklijuoti)
- Stebėkite pirmus pokalbius operatoriaus skydelyje — klausimai, kuriuos matote, yra palikimo priežastys, kurias galiausiai galite išspręsti
Penkios minutės įdiegti. Pirmas pokalbis paprastai ateina tą pačią dieną.