Kodėl klientų aptarnavimas lūžta augant e. prekybai
Internetinės parduotuvės valdymas anksčiau reiškė atsakyti į kelis el. laiškus per dieną. Dabar tai reiškia žongliruoti tiesiogine pokalbių, socialiniais pranešimais, žinučių programėlėmis ir el. laiškų bilietais — ir daryti tai pakankamai greitai, kad klientas neiššoktų pas konkurentą.
Dauguma tų žinučių yra tie patys dvidešimt klausimų, užduodami dvidešimt skirtingais būdais: Kur mano užsakymas? Ar pristatote į Vokietiją? Ar tai yra sandėlyje? Ar galiu tai grąžinti? Parduotuvėms, aptarnaujančioms tarptautinius pirkėjus, tie patys klausimai atkeliauja penkiomis, dešimt ar dvidešimt skirtingų kalbų.
Samdymas iš šios problemos nepadeda. Bet leisti bendram pokalbių robotui atsakyti — tokiam, kuris nežino jūsų produktų, politikos ar atsargų lygio — paprastai viską pablogina.
Ką DI pokalbis iš tikrųjų išsprendžia internetinėms parduotuvėms
Gerai integruotas DI pokalbis nėra jūsų komandos pakaitalas. Tai filtras: jis tvarko pasikartojančius 80 % pokalbių, kad jūsų žmonės galėtų sutelkti dėmesį į 20 %, kuriems tikrai reikia sprendimo, empatijos ar derybų.
1. Žinių bazė, pritaikyta jūsų parduotuvei
Su enuchat apibrėžiate žinių bazę, pritaikytą jūsų verslui — grąžinimo politika, pristatymo zonos, dydžių gidai, garantijos sąlygos, DUK, produktų detalės. DI naudoja semantinę paiešką, kad rastų tinkamą atsakymą kiekvienam klausimui, pagrįstą jūsų turiniu.
Jis neišranda atsakymų. Jei žinių bazė ko nors nepadengia, DI tai sąžiningai pasako ir sujungia lankytoją su jūsų komanda.
2. Gyvi duomenys per API integraciją
Statiniai DUK toli nenueina. Tikriems e. prekybos klausimams reikia realaus laiko atsakymų: „Ar dydis M vis dar yra?", „Kur užsakymas Nr. 1042?", „Koks mano lojalumo taškų balansas?"
enuchat leidžia prijungti jūsų parduotuvės API, kad DI galėtų gauti gyvus duomenis — atsargų lygius, užsakymo būseną, paskyros informaciją — tiesiai iš jūsų backend. Klientas gauna tikslų atsakymą per sekundes, be žmogaus prisilietimo prie bilieto.
3. Komandos atpalaidavimas nuo pasikartojančio darbo
Kiekvienas „kokios jūsų darbo valandos", į kurį atsako jūsų agentai, yra minutė, kurios jie neskiria klientui, kuris svarsto 400 £ pirkimą.
Kai DI tvarko rutinines užklausas — pristatymo laikus, grąžinimo langus, mokėjimo būdus, dydžius — jūsų palaikymo komanda gali sutelkti dėmesį į sudėtingus atvejus, skundus ir pardavimo pokalbius, kurie iš tikrųjų judina pajamas.
4. Perimkite pokalbį bet kuriuo metu
DI puikiai tvarko pirmąją žinutę. Žmonės geresni, kai situacija tampa niuansuota. Su enuchat bet kuris operatorius gali prisijungti prie aktyvaus pokalbio vienu paspaudimu — ir pratęsti su pilnu kontekstu, įskaitant viską, ką DI jau aptarė.
Jokių kartojamų klausimų. Jokių „leiskite perduoti kolegai" kilpų. Perdavimas klientui nematomas.
5. Kiekvienas klientas savo kalba
Čia enuchat peržengia tipinio pokalbių roboto ribas. Vokietijos lankytojas rašo vokiškai. DI atsako vokiškai. Jei pokalbis perduodamas operatoriui, kuris kalba tik angliškai, visas dialogas verčiamas abiem kryptimis realiu laiku — klientas skaito vokiškai, operatorius skaito angliškai, o kontekstas išsaugomas nuo pradžios iki pabaigos.
Tarptautinei parduotuvei tai reiškia, kad jums nereikia daugiakalbių agentų, kad aptarnautumėte daugiakalbę auditoriją. Vietinei parduotuvei, kuri retkarčiais gauna užsienio turistą ar emigrantą klientą, tai reiškia, kad nepralaimėsite pardavimo.
Vietinės prieš tarptautines parduotuves: ta pati priemonė, skirtinga vertė
Paviršutiniškai poreikiai atrodo skirtingai — bet pagrindinis variklis tas pats.
- Vietinės parduotuvės naudoja enuchat atsakyti į klausimus ne darbo valandomis, atmesti rutinines užklausas ir retkarčiais aptarnauti nevietinius klientus be vertėjo samdymo.
- Tarptautiniai e. prekybos prekės ženklai naudoja enuchat, kad pašalintų daugiakalbių palaikymo komandų kainą, pateiktų momentinius atsakymus skirtingomis laiko juostomis ir skalėtųsi be kokybės praradimo.
Bet kuriuo atveju pridedate sluoksnį, kuris yra pasiekiamas 24/7, pagrįstas jūsų turiniu ir pasiruošęs perduoti žmogui tą akimirką, kai tai iš tikrųjų svarbu.
Kaip pradėti
- Sukurkite valdiklį savo parduotuvei enuchat skydelyje
- Pridėkite savo žinių bazę — grąžinimo politika, pristatymas, DUK, produktų informacija
- Prijunkite savo API gyviems atsargų ir užsakymo duomenims (pasirinktinai, didelis poveikis)
- Įterpkite vieną kodo eilutę savo parduotuvėje ir per kelias minutes esate prisijungę
Nuo ten DI tvarko kiekį. Jūsų komanda tvarko tai, kas svarbu. O jūsų klientai gauna momentinius atsakymus bet kuria kalba — bet kuriame produkto puslapyje, bet kuriuo metu.