Dokumentacija mehanizma pravila

Stvorite AKO/ONDA pravila za automatizaciju odgovora, usmjeravanje razgovora i prilagodbu ponašanja chata.

Kako pravila funkcioniraju

Pravila vam daju potpunu kontrolu nad onim što se događa kada posjetitelj pošalje poruku. Svako pravilo se evaluira na svakoj dolaznoj poruci posjetitelja, prije nego što AI automatski odgovor dobije priliku odgovoriti.

Svako pravilo ima uvjete (AKO) i radnje (ONDA).
Način podudaranja određuje kako se uvjeti kombiniraju: SVI uvjeti moraju odgovarati (I logika) ili BILO KOJI uvjet može odgovarati (ILI logika).
Pravila se izvršavaju prema prioritetu — manji broj znači viši prioritet (izvršava se prvo).
Zaustavi na podudaranju — kada je omogućeno, daljnja pravila se ne provjeravaju nakon što se ovo pravilo aktivira.
Pravilo može potisnuti AI automatski odgovor (npr. REPLY_TEXT obrađuje odgovor umjesto njega).

Referenca uvjeta

Uvjeti definiraju kada se pravilo treba aktivirati. Možete kombinirati više uvjeta koristeći SVI (I) ili BILO KOJI (ILI) način podudaranja.

MESSAGE_CONTAINS

Provjerava sadrži li poruka posjetitelja specifičnu riječ ili frazu.

Parametar	Opis
`value`	Tekst za pretragu u poruci
`caseSensitive`	`true` / `false` — je li podudaranje osjetljivo na velika/mala slova

Primjer: "Poruka sadrži pricing" podudara se s "What's your pricing?"

MESSAGE_MATCHES_REGEX

Podudara poruku posjetitelja s regularnim izrazom.

Parametar	Opis
`pattern`	Regex uključujući graničnike, npr. `/order\s*#?\d+/i`

Primjer: /\b(refund|return|cancel)\b/i podudara se s bilo kojom porukom vezanom za povrat

Savjet: Koristite regex101.com za testiranje uzoraka prije dodavanja.

VISITOR_LANGUAGE

Provjerava otkriveni jezik posjetitelja.

Parametar	Opis
`operator`	`equals`, `not_equals` ili `in`
`value`	Kod jezika kao što je `en`, `pl`, `de`

Primjer: Jezik posjetitelja jednak pl → usmjeri na poljskog operatera

OPERATOR_ONLINE

Provjerava je li bilo koji operater u vašem timu trenutno online.

Parametar	Opis
`value`	`true` = barem jedan operater online, `false` = svi operateri offline

Primjer: Operater online = false → pošalji poruku "Trenutno smo offline"

SESSION_VARIABLE

Provjerava prilagođenu varijablu pohranjenu na razgovoru (postavljenu prethodnim pravilom).

Parametar	Opis
`key`	Naziv varijable za provjeru
`operator`	`equals`, `not_equals`, `exists` ili `not_exists`
`value`	Očekivana vrijednost (nije potrebna za `exists` / `not_exists`)

Primjer: Sesijska varijabla lead_type jednaka demo → dodijeli prodajnom timu

Referenca radnji

Radnje definiraju što se događa kada su uvjeti pravila ispunjeni. Jedno pravilo može imati više radnji.

REPLY_TEXT

Šalje automatizirani tekstualni odgovor posjetitelju.

Parametar	Opis
`text`	Poruka za slanje posjetitelju

Napomena: Potiskuje AI automatski odgovor — pravilo obrađuje odgovor.

Primjer: "Naš tim je offline. Javit ćemo vam se tijekom radnog vremena."

REPLY_AI

Izričito govori sustavu da koristi AI automatski odgovor za ovu poruku.

Napomena: Koristite u kombinaciji s drugim radnjama — npr. postavite varijablu I pustite AI da odgovori.

SET_VARIABLE

Pohranjuje par ključ-vrijednost na razgovor za kasniju upotrebu od strane drugih pravila.

Parametar	Opis
`key`	Naziv varijable
`value`	Vrijednost varijable

Napomena: NE potiskuje AI — AI i dalje može odgovoriti nakon postavljanja varijable.

Primjer: Postavi interest = enterprise za praćenje

ASSIGN_TO_OPERATOR

Dodjeljuje razgovor specifičnom operateru iz vašeg tima.

Parametar	Opis
`operatorId`	Odaberite iz članova tima

Napomena: Implicitno potiskuje AI — dodijeljeni razgovori ne dobivaju AI odgovore.

Primjer: Usmjerite VIP korisnike vašem starijem agentu za podršku

NOTIFY_OPERATORS

Šalje upozorenje u stvarnom vremenu svim online operaterima sa zvučnom obavijesti.

Parametar	Opis
`message`	Poruka upozorenja prikazana operaterima

Napomena: NE potiskuje AI — i upozorenje i AI odgovor se događaju.

Primjer: "Hitno: posjetitelju treba trenutna pomoć!"

SEND_EMAIL

Šalje email s kontekstom razgovora. Korisno za eskalaciju ili CRM integraciju.

Parametar	Opis
`to`	Email adresa primatelja
`subject`	Predmet emaila
`body`	Tijelo emaila (neobavezno — kontekst razgovora se automatski dodaje)

Napomena: NE potiskuje AI.

CALL_API

Poziva vanjski API endpoint i pohranjuje odgovor u sesijske varijable. Zahtijeva da je API povezivanje prethodno konfigurirano.

Parametar	Opis
`endpointId`	Odaberite iz konfiguriranih API endpointa

Napomena: NE potiskuje AI — kombinirajte s REPLY_AI kako bi AI koristio dohvaćene podatke. Pogledajte dokumentaciju API povezivanja za potpuni vodič postavljanja.

Primjer: Pozovite API za praćenje narudžbi → pohranite status u sesiju → AI odgovara sa stvarnim podacima o narudžbi

Praktični primjeri

Gotovi recepti za pravila koje možete prilagoditi za vlastitu konfiguraciju.

1. Automatski odgovor na pitanja o cijenama

Uštedite AI tokene odgovarajući na česta pitanja statičkim odgovorom.

AKO (BILO KOJI podudara se): MESSAGE_CONTAINS price, MESSAGE_CONTAINS cost, MESSAGE_CONTAINS pricing

ONDA: REPLY_TEXT: "Naši planovi počinju od €19/mjesečno. Pogledajte potpune cijene na enuchat.com/pricing"

Način podudaranja: BILO KOJI · Zaustavi na podudaranju: Da

2. Usmjeravanje posjetitelja po jeziku

Pošaljite poljske posjetitelje izravno vašem operateru koji govori poljski.

AKO (SVI podudaraju se): VISITOR_LANGUAGE jednako pl

ONDA: ASSIGN_TO_OPERATOR → Poljski operater

Način podudaranja: SVI · Zaustavi na podudaranju: Da

3. Pozdrav izvan radnog vremena

Postavite očekivanja kada nitko nije online.

AKO (SVI podudaraju se): OPERATOR_ONLINE = false

ONDA: REPLY_TEXT: "Hvala na javljanju! Naš tim je trenutno offline. AI će pokušati pomoći, ali javit ćemo vam se tijekom radnog vremena."

Način podudaranja: SVI · Zaustavi na podudaranju: Ne (neka AI također odgovori)

4. Označavanje i usmjeravanje zahtjeva za demo

Dva pravila koja zajedno rade sa sesijskim varijablama.

Pravilo 1 — AKO (SVI podudaraju se): MESSAGE_CONTAINS demo

Pravilo 1 — ONDA: SET_VARIABLE lead_type = demo_request. Zaustavi na podudaranju: Ne (AI odgovara na prvu poruku)

Pravilo 2 — AKO (SVI podudaraju se): SESSION_VARIABLE lead_type jednako demo_request

Pravilo 2 — ONDA: ASSIGN_TO_OPERATOR → Prodaja. Zaustavi na podudaranju: Da

Prva poruka postavlja oznaku i AI odgovara. Druga poruka istog posjetitelja usmjerava se na prodaju.

5. Otkrivanje brojeva narudžbi regexom

Automatski usmjerite upite vezane za narudžbe na podršku.

AKO (SVI podudaraju se): MESSAGE_MATCHES_REGEX /\b(order|tracking)\s*#?\s*\d{'{'}4,}/i

ONDA: ASSIGN_TO_OPERATOR → Agent za podršku, REPLY_TEXT: "Vidim da imate pitanje o narudžbi. Povezujem vas s našim timom za podršku."

Način podudaranja: SVI · Zaustavi na podudaranju: Da

6. Kombiniranje uvjeta (I logika)

Aktivirajte samo za vrlo specifične scenarije gdje svi uvjeti moraju biti istiniti.

AKO (SVI podudaraju se): VISITOR_LANGUAGE jednako en, MESSAGE_CONTAINS urgent

ONDA: ASSIGN_TO_OPERATOR → Stariji agent

Način podudaranja: SVI (oba moraju odgovarati) · Zaustavi na podudaranju: Da

Savjeti i najbolje prakse

Redoslijed je važan: pravila s manjim brojem prioriteta izvršavaju se prva. Stavite najvažnija pravila na vrh.
Koristite "Zaustavi na podudaranju" kako biste spriječili aktiviranje više pravila na istu poruku.
Testirajte prije pokretanja koristeći panel za testiranje u nadzornoj ploči.
Držite REPLY_TEXT poruke konciznima — posjetitelji očekuju chat, ne eseje.
Koristite SESSION_VARIABLE za izgradnju višekoračnih tokova — označite razgovor na prvoj poruci, zatim djelujte na to kasnije.
Savjeti za regex: uvijek koristite oznaku za neosjetljivost na velika/mala slova /i i testirajte uzorke na regex101.com.
Manje je više: 10–15 dobro izrađenih pravila je bolje od 50 preklapajućih.
Pravila se izvršavaju prije AI-ja — ako pravilo obradi poruku, AI neće odgovoriti (štedi vam tokene).

Spremni automatizirati svoj chat?

Postavite svoje prvo pravilo za nekoliko minuta i pustite automatizaciju da obradi ponavljajući posao.

Započnite besplatno