Documentation du moteur de règles

Créez des règles SI/ALORS pour automatiser les réponses, router les conversations et personnaliser le comportement de votre chat.

Comment fonctionnent les règles

Les règles vous donnent un contrôle total sur ce qui se passe quand un visiteur envoie un message. Chaque règle est évaluée sur chaque message entrant de visiteur, avant que la réponse automatique IA n'ait une chance de répondre.

Chaque règle a des conditions (SI) et des actions (ALORS).
Le mode de correspondance détermine comment les conditions se combinent : TOUTES les conditions doivent correspondre (logique ET) ou N'IMPORTE LAQUELLE peut correspondre (logique OU).
Les règles s'exécutent dans l'ordre de priorité — un numéro plus bas signifie priorité plus élevée (s'exécute en premier).
Arrêter à la correspondance — lorsque activé, aucune règle suivante n'est vérifiée après le déclenchement de cette règle.
Une règle peut supprimer la réponse automatique IA (ex., REPLY_TEXT gère la réponse à la place).

Référence des conditions

Les conditions définissent quand une règle doit se déclencher. Vous pouvez combiner plusieurs conditions avec le mode TOUTES (ET) ou N'IMPORTE LAQUELLE (OU).

MESSAGE_CONTAINS

Vérifie si le message du visiteur contient un mot ou une phrase spécifique.

Paramètre	Description
`value`	Texte à rechercher dans le message
`caseSensitive`	`true` / `false` — si la correspondance est sensible à la casse

Exemple : "Message contient pricing" correspond à "What's your pricing?"

MESSAGE_MATCHES_REGEX

Fait correspondre le message du visiteur à une expression régulière.

Paramètre	Description
`pattern`	Regex incluant les délimiteurs, ex. `/order\s*#?\d+/i`

Exemple : /\b(refund|return|cancel)\b/i correspond à tout message lié à un remboursement

Astuce : utilisez regex101.com pour tester vos patterns avant de les ajouter.

VISITOR_LANGUAGE

Vérifie la langue détectée du visiteur.

Paramètre	Description
`operator`	`equals`, `not_equals`, ou `in`
`value`	Code langue comme `en`, `pl`, `de`

Exemple : langue du visiteur égale pl → router vers l'opérateur polonais

OPERATOR_ONLINE

Vérifie si un opérateur de votre équipe est actuellement en ligne.

Paramètre	Description
`value`	`true` = au moins un opérateur en ligne, `false` = tous les opérateurs hors ligne

Exemple : opérateur en ligne = false → envoyer le message "Nous sommes actuellement hors ligne"

SESSION_VARIABLE

Vérifie une variable personnalisée stockée sur la conversation (définie par une règle précédente).

Paramètre	Description
`key`	Nom de la variable à vérifier
`operator`	`equals`, `not_equals`, `exists`, ou `not_exists`
`value`	Valeur attendue (non nécessaire pour `exists` / `not_exists`)

Exemple : variable de session lead_type égale demo → assigner à l'équipe commerciale

Référence des actions

Les actions définissent ce qui se passe lorsque les conditions d'une règle sont remplies. Une seule règle peut avoir plusieurs actions.

REPLY_TEXT

Envoie une réponse texte automatique au visiteur.

Paramètre	Description
`text`	Le message à envoyer au visiteur

Note : supprime la réponse automatique IA — la règle gère la réponse.

Exemple : "Notre équipe est hors ligne. Nous reviendrons vers vous pendant les heures ouvrables."

REPLY_AI

Indique explicitement au système d'utiliser la réponse automatique IA pour ce message.

Note : à utiliser en combinaison avec d'autres actions — ex., définir une variable ET laisser l'IA répondre.

SET_VARIABLE

Stocke une paire clé-valeur sur la conversation pour une utilisation ultérieure par d'autres règles.

Paramètre	Description
`key`	Nom de la variable
`value`	Valeur de la variable

Note : NE supprime PAS l'IA — l'IA peut toujours répondre après que la variable est définie.

Exemple : définir interest = enterprise pour un suivi

ASSIGN_TO_OPERATOR

Assigne la conversation à un opérateur spécifique de votre équipe.

Paramètre	Description
`operatorId`	Sélectionner parmi les membres de votre équipe

Note : supprime implicitement l'IA — les conversations assignées n'obtiennent pas de réponses IA.

Exemple : router les clients VIP vers votre agent de support senior

NOTIFY_OPERATORS

Envoie une alerte en temps réel à tous les opérateurs en ligne avec une notification sonore.

Paramètre	Description
`message`	Message d'alerte affiché aux opérateurs

Note : NE supprime PAS l'IA — l'alerte et la réponse IA ont lieu toutes les deux.

Exemple : "Urgent : un visiteur a besoin d'aide immédiate !"

SEND_EMAIL

Envoie un e-mail avec le contexte de la conversation. Utile pour l'escalade ou l'intégration CRM.

Paramètre	Description
`to`	Adresse e-mail du destinataire
`subject`	Objet de l'e-mail
`body`	Corps de l'e-mail (optionnel — le contexte de conversation est ajouté automatiquement)

Note : NE supprime PAS l'IA.

CALL_API

Appelle un endpoint d'API externe et stocke la réponse dans les variables de session. Nécessite qu'une connexion API soit configurée au préalable.

Paramètre	Description
`endpointId`	Sélectionner parmi vos endpoints API configurés

Note : NE supprime PAS l'IA — combiner avec REPLY_AI pour que l'IA utilise les données récupérées. Voir la doc des connexions API pour le guide de configuration complet.

Exemple : appeler l'API de suivi de commande → stocker le statut en session → l'IA répond avec les vraies données de commande

Exemples pratiques

Recettes de règles prêtes à l'emploi que vous pouvez adapter à votre propre configuration.

1. Répondre automatiquement aux questions de prix

Économisez des tokens IA en répondant aux questions courantes avec une réponse statique.

SI (correspondance N'IMPORTE LAQUELLE) : MESSAGE_CONTAINS price, MESSAGE_CONTAINS cost, MESSAGE_CONTAINS pricing

ALORS : REPLY_TEXT : "Nos plans commencent à 19 €/mois. Voir la tarification complète sur enuchat.com/pricing"

Mode de correspondance : N'IMPORTE LAQUELLE · Arrêter à la correspondance : Oui

2. Router les visiteurs par langue

Envoyer les visiteurs polonais directement à votre opérateur polonais.

SI (correspondance TOUTES) : VISITOR_LANGUAGE équivaut à pl

ALORS : ASSIGN_TO_OPERATOR → Opérateur polonais

Mode de correspondance : TOUTES · Arrêter à la correspondance : Oui

3. Message en dehors des heures

Définir les attentes quand personne n'est en ligne.

SI (correspondance TOUTES) : OPERATOR_ONLINE = false

ALORS : REPLY_TEXT : "Merci de nous avoir contactés ! Notre équipe est actuellement hors ligne. L'IA va essayer d'aider, mais nous ferons un suivi pendant les heures ouvrables."

Mode de correspondance : TOUTES · Arrêter à la correspondance : Non (laisser l'IA répondre aussi)

4. Étiqueter et router les demandes de démo

Deux règles qui travaillent ensemble avec des variables de session.

Règle 1 — SI (correspondance TOUTES) : MESSAGE_CONTAINS demo

Règle 1 — ALORS : SET_VARIABLE lead_type = demo_request. Arrêter à la correspondance : Non (l'IA répond au premier message)

Règle 2 — SI (correspondance TOUTES) : SESSION_VARIABLE lead_type équivaut à demo_request

Règle 2 — ALORS : ASSIGN_TO_OPERATOR → Commercial. Arrêter à la correspondance : Oui

Le premier message définit le tag et l'IA répond. Le deuxième message du même visiteur est routé vers le commercial.

5. Détecter les numéros de commande avec regex

Router automatiquement les requêtes liées aux commandes vers le support.

SI (correspondance TOUTES) : MESSAGE_MATCHES_REGEX /\b(order|tracking)\s*#?\s*\d{'{'}4,}/i

ALORS : ASSIGN_TO_OPERATOR → Agent support, REPLY_TEXT : "Je vois que vous avez une question sur une commande. Je vous mets en relation avec notre équipe support."

Mode de correspondance : TOUTES · Arrêter à la correspondance : Oui

6. Combiner des conditions (logique ET)

Ne déclencher que pour des scénarios très spécifiques où plusieurs conditions doivent toutes être vraies.

SI (correspondance TOUTES) : VISITOR_LANGUAGE équivaut à en, MESSAGE_CONTAINS urgent

ALORS : ASSIGN_TO_OPERATOR → Agent senior

Mode de correspondance : TOUTES (les deux doivent correspondre) · Arrêter à la correspondance : Oui

Conseils et bonnes pratiques

L'ordre compte : les règles avec les numéros de priorité les plus bas s'exécutent en premier. Placez vos règles les plus importantes en haut.
Utilisez "Arrêter à la correspondance" pour empêcher plusieurs règles de se déclencher sur le même message.
Testez avant la mise en production à l'aide du panneau Test dans le tableau de bord.
Gardez les messages REPLY_TEXT concis — les visiteurs s'attendent à du chat, pas à des essais.
Utilisez SESSION_VARIABLE pour construire des flux multi-étapes — taguer une conversation au premier message, puis agir plus tard.
Conseils regex : utilisez toujours le flag insensible à la casse /i et testez vos patterns sur regex101.com.
Moins c'est mieux : 10 à 15 règles bien conçues valent mieux que 50 qui se chevauchent.
Les règles s'exécutent avant l'IA — si une règle gère le message, l'IA ne répondra pas (vous économisant des tokens).

Prêt à automatiser votre chat ?

Configurez votre première règle en quelques minutes et laissez l'automatisation gérer le travail répétitif.

Commencer gratuitement