Dokumentace pravidlového enginu

Vytvářejte pravidla IF/THEN pro automatizaci odpovědí, směrování konverzací a přizpůsobení chování chatu.

Jak pravidla fungují

Pravidla vám dávají plnou kontrolu nad tím, co se stane, když návštěvník pošle zprávu. Každé pravidlo se vyhodnocuje při každé příchozí zprávě návštěvníka, před tím než má AI automatická odpověď šanci reagovat.

Každé pravidlo má podmínky (IF) a akce (THEN).
Režim shody určuje, jak se podmínky kombinují: ALL podmínky musí odpovídat (AND logika) nebo ANY podmínka může odpovídat (OR logika).
Pravidla běží v pořadí priority — nižší číslo znamená vyšší prioritu (běží první).
Stop on match — pokud je povoleno, po spuštění tohoto pravidla se nekontrolují žádná další pravidla.
Pravidlo může potlačit AI automatickou odpověď (např. REPLY_TEXT odpověď vyřeší místo AI).

Reference podmínek

Podmínky definují, kdy se má pravidlo spustit. Můžete kombinovat více podmínek pomocí ALL (AND) nebo ANY (OR) režimu shody.

MESSAGE_CONTAINS

Kontroluje, zda zpráva návštěvníka obsahuje určité slovo nebo frázi.

Parametr	Popis
`value`	Text k vyhledání ve zprávě
`caseSensitive`	`true` / `false` — zda je shoda citlivá na velikost písmen

Příklad: "Zpráva obsahuje pricing" odpovídá "What's your pricing?"

MESSAGE_MATCHES_REGEX

Porovnává zprávu návštěvníka s regulárním výrazem.

Parametr	Popis
`pattern`	Regex včetně oddělovačů, např. `/order\s*#?\d+/i`

Příklad: /\b(refund|return|cancel)\b/i zachytí jakoukoli zprávu o vrácení peněz

Tip: Použijte regex101.com k otestování vzorů před jejich přidáním.

VISITOR_LANGUAGE

Kontroluje detekovaný jazyk návštěvníka.

Parametr	Popis
`operator`	`equals`, `not_equals` nebo `in`
`value`	Kód jazyka jako `en`, `pl`, `de`

Příklad: Jazyk návštěvníka equals pl → směrovat na polského operátora

OPERATOR_ONLINE

Kontroluje, zda je některý operátor z vašeho týmu aktuálně online.

Parametr	Popis
`value`	`true` = alespoň jeden operátor online, `false` = všichni operátoři offline

Příklad: Operátor online = false → odeslat zprávu "Jsme momentálně offline"

SESSION_VARIABLE

Kontroluje vlastní proměnnou uloženou na konverzaci (nastavenou předchozím pravidlem).

Parametr	Popis
`key`	Název proměnné ke kontrole
`operator`	`equals`, `not_equals`, `exists` nebo `not_exists`
`value`	Očekávaná hodnota (není potřeba pro `exists` / `not_exists`)

Příklad: Session proměnná lead_type equals demo → přiřadit obchodnímu týmu

Reference akcí

Akce definují, co se stane, když jsou podmínky pravidla splněny. Jedno pravidlo může mít více akcí.

REPLY_TEXT

Odešle automatickou textovou odpověď návštěvníkovi.

Parametr	Popis
`text`	Zpráva k odeslání návštěvníkovi

Poznámka: Potlačí AI automatickou odpověď — pravidlo vyřeší odpověď.

Příklad: "Náš tým je offline. Ozveme se vám během pracovní doby."

REPLY_AI

Výslovně říká systému, aby použil AI automatickou odpověď pro tuto zprávu.

Poznámka: Použijte v kombinaci s jinými akcemi — např. nastavte proměnnou A nechte AI odpovědět.

SET_VARIABLE

Uloží pár klíč-hodnota na konverzaci pro pozdější použití jinými pravidly.

Parametr	Popis
`key`	Název proměnné
`value`	Hodnota proměnné

Poznámka: NEPOTLAČUJE AI — AI stále může odpovědět po nastavení proměnné.

Příklad: Nastavit interest = enterprise pro další zpracování

ASSIGN_TO_OPERATOR

Přiřadí konverzaci konkrétnímu operátorovi z vašeho týmu.

Parametr	Popis
`operatorId`	Vyberte z členů svého týmu

Poznámka: Implicitně potlačí AI — přiřazené konverzace nedostávají AI odpovědi.

Příklad: Směrovat VIP zákazníky na vašeho senior agenta podpory

NOTIFY_OPERATORS

Odešle upozornění v reálném čase všem online operátorům se zvukovým upozorněním.

Parametr	Popis
`message`	Zpráva upozornění zobrazená operátorům

Poznámka: NEPOTLAČUJE AI — upozornění i AI odpověď proběhnou.

Příklad: "Urgentní: návštěvník potřebuje okamžitou pomoc!"

SEND_EMAIL

Odešle e-mail s kontextem konverzace. Užitečné pro eskalaci nebo CRM integraci.

Parametr	Popis
`to`	E-mailová adresa příjemce
`subject`	Předmět e-mailu
`body`	Tělo e-mailu (volitelné — kontext konverzace se připojí automaticky)

Poznámka: NEPOTLAČUJE AI.

CALL_API

Volá externí API endpoint a ukládá odpověď do session proměnných. Vyžaduje nejprve nakonfigurované API propojení.

Parametr	Popis
`endpointId`	Vyberte z nakonfigurovaných API endpointů

Poznámka: NEPOTLAČUJE AI — kombinujte s REPLY_AI, aby AI mohla využít načtená data. Podrobnosti v dokumentaci API propojení.

Příklad: Zavolat API sledování objednávky → uložit stav do session → AI odpoví se skutečnými daty objednávky

Praktické příklady

Recepty pravidel připravené k použití, které si můžete přizpůsobit pro vlastní nastavení.

1. Automatická odpověď na dotazy o ceně

Ušetřete AI tokeny odpovídáním na běžné otázky statickou odpovědí.

IF (ANY match): MESSAGE_CONTAINS price, MESSAGE_CONTAINS cost, MESSAGE_CONTAINS pricing

THEN: REPLY_TEXT: "Naše tarify začínají na €19/měsíc. Kompletní ceník najdete na enuchat.com/pricing"

Match mode: ANY · Stop on match: Yes

2. Směrování návštěvníků podle jazyka

Posílejte polské návštěvníky přímo k vašemu polsky mluvícímu operátorovi.

IF (ALL match): VISITOR_LANGUAGE equals pl

THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → Polský operátor

Match mode: ALL · Stop on match: Yes

3. Pozdrav mimo pracovní dobu

Nastavte očekávání, když nikdo není online.

IF (ALL match): OPERATOR_ONLINE = false

THEN: REPLY_TEXT: "Děkujeme za zprávu! Náš tým je momentálně offline. AI se vám pokusí pomoci, ale odpovíme vám i během pracovní doby."

Match mode: ALL · Stop on match: No (nechte AI také odpovědět)

4. Označení a směrování žádostí o demo

Dvě pravidla spolupracující se session proměnnými.

Pravidlo 1 — IF (ALL match): MESSAGE_CONTAINS demo

Pravidlo 1 — THEN: SET_VARIABLE lead_type = demo_request. Stop on match: No (AI odpoví na první zprávu)

Pravidlo 2 — IF (ALL match): SESSION_VARIABLE lead_type equals demo_request

Pravidlo 2 — THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → Obchod. Stop on match: Yes

První zpráva nastaví tag a AI odpoví. Druhá zpráva od stejného návštěvníka směruje na obchod.

5. Detekce čísel objednávek pomocí regex

Automaticky směrujte dotazy související s objednávkami na podporu.

IF (ALL match): MESSAGE_MATCHES_REGEX /\b(order|tracking)\s*#?\s*\d{'{'}4,}/i

THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → Agent podpory, REPLY_TEXT: "Vidím, že máte dotaz k objednávce. Propojím vás s naším supportovým týmem."

Match mode: ALL · Stop on match: Yes

6. Kombinace podmínek (AND logika)

Spouštění pouze pro velmi specifické scénáře, kde musí být splněno více podmínek současně.

IF (ALL match): VISITOR_LANGUAGE equals en, MESSAGE_CONTAINS urgent

THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → Senior agent

Match mode: ALL (obě musí odpovídat) · Stop on match: Yes

Tipy a osvědčené postupy

Pořadí záleží: pravidla s nižším číslem priority běží jako první. Umístěte nejdůležitější pravidla na začátek.
Použijte "Stop on match" pro zabránění spuštění více pravidel na stejnou zprávu.
Testujte před spuštěním pomocí testovacího panelu v dashboardu.
Udržujte REPLY_TEXT zprávy stručné — návštěvníci očekávají chat, ne eseje.
Použijte SESSION_VARIABLE pro vícekrokové toky — označte konverzaci u první zprávy, pak na to navažte později.
Tipy pro regex: vždy použijte flag case-insensitive /i a testujte vzory na regex101.com.
Méně je více: 10–15 dobře zpracovaných pravidel je lepších než 50 překrývajících se.
Pravidla běží před AI — pokud pravidlo vyřeší zprávu, AI neodpoví (šetří vám tokeny).

Připraveni automatizovat svůj chat?

Nastavte své první pravidlo za pár minut a nechte automatizaci zvládnout opakující se práci.

Začít zdarma