Документация на машината за правила
Създайте IF/THEN правила за автоматизиране на отговорите, насочване на разговорите и персонализиране на поведението на чата.
Как работят правилата
Правилата ви дават пълен контрол над това какво се случва, когато посетител изпрати съобщение. Всяко правило се оценява при всяко входящо съобщение от посетител, преди AI автоматичният отговор да има шанс да реагира.
- Всяко правило има условия (IF) и действия (THEN).
- Режимът на съвпадение определя как се комбинират условията: ВСИЧКИ условия трябва да съвпадат (AND логика) или ВСЯКО условие може да съвпадне (OR логика).
- Правилата се изпълняват в ред по приоритет — по-ниско число означава по-висок приоритет (изпълнява се първо).
- Спри при съвпадение — когато е включено, никакви други правила не се проверяват след задействане на това правило.
- Правило може да потисне AI автоматичния отговор (напр.
REPLY_TEXTобработва отговора вместо AI).
Справочник за условия
Условията определят кога правилото трябва да се задейства. Можете да комбинирате множество условия, използвайки режим на съвпадение ВСИЧКИ (AND) или ВСЯКО (OR).
MESSAGE_CONTAINS
Проверява дали съобщението на посетителя съдържа конкретна дума или фраза.
| Параметър | Описание |
|---|---|
value | Текст за търсене в съобщението |
caseSensitive | true / false — дали съвпадението отчита главни/малки букви |
Пример: "Съобщението съдържа pricing" съвпада с "What's your pricing?"
MESSAGE_MATCHES_REGEX
Съвпада съобщението на посетителя с регулярен израз.
| Параметър | Описание |
|---|---|
pattern | Regex включващ разделители, напр. /order\s*#?\d+/i |
Пример: /\b(refund|return|cancel)\b/i съвпада с всяко съобщение, свързано с възстановяване
Съвет: Използвайте regex101.com, за да тествате шаблоните си преди да ги добавите.
VISITOR_LANGUAGE
Проверява разпознатия език на посетителя.
| Параметър | Описание |
|---|---|
operator | equals, not_equals или in |
value | Езиков код като en, pl, de |
Пример: Езикът на посетителя е pl → насочи към полски оператор
OPERATOR_ONLINE
Проверява дали някой оператор от екипа ви е в момента на линия.
| Параметър | Описание |
|---|---|
value | true = поне един оператор на линия, false = всички оператори офлайн |
Пример: Оператор на линия = false → изпрати съобщение "В момента сме офлайн"
SESSION_VARIABLE
Проверява персонализирана променлива, съхранена в разговора (зададена от предходно правило).
| Параметър | Описание |
|---|---|
key | Име на променливата за проверка |
operator | equals, not_equals, exists или not_exists |
value | Очаквана стойност (не е необходима за exists / not_exists) |
Пример: Сесийна променлива lead_type е demo → назначи на екипа за продажби
Справочник за действия
Действията определят какво се случва, когато условията на правилото са изпълнени. Едно правило може да има множество действия.
REPLY_TEXT
Изпраща автоматичен текстов отговор на посетителя.
| Параметър | Описание |
|---|---|
text | Съобщението за изпращане на посетителя |
Забележка: Потиска AI автоматичния отговор — правилото обработва отговора.
Пример: "Екипът ни е офлайн. Ще ви отговорим в работно време."
REPLY_AI
Изрично казва на системата да използва AI автоматичен отговор за това съобщение.
Забележка: Използвайте в комбинация с други действия — напр. задайте променлива И нека AI отговори.
SET_VARIABLE
Съхранява двойка ключ-стойност в разговора за по-късна употреба от други правила.
| Параметър | Описание |
|---|---|
key | Име на променливата |
value | Стойност на променливата |
Забележка: НЕ потиска AI — AI все още може да отговори след задаването на променливата.
Пример: Задай interest = enterprise за последващо проследяване
ASSIGN_TO_OPERATOR
Назначава разговора на конкретен оператор от екипа ви.
| Параметър | Описание |
|---|---|
operatorId | Изберете от членовете на екипа си |
Забележка: Имплицитно потиска AI — назначените разговори не получават AI отговори.
Пример: Насочете VIP клиенти към старши агент за поддръжка
NOTIFY_OPERATORS
Изпраща аларма в реално време на всички онлайн оператори със звуково известие.
| Параметър | Описание |
|---|---|
message | Съобщение за аларма, показвано на операторите |
Забележка: НЕ потиска AI — и алармата, и AI отговорът се случват.
Пример: "Спешно: посетителят се нуждае от незабавна помощ!"
SEND_EMAIL
Изпраща имейл с контекст на разговора. Полезно за ескалация или CRM интеграция.
| Параметър | Описание |
|---|---|
to | Имейл адрес на получателя |
subject | Тема на имейла |
body | Тяло на имейла (по избор — контекстът на разговора се добавя автоматично) |
Забележка: НЕ потиска AI.
CALL_API
Извиква външен API endpoint и съхранява отговора в сесийни променливи. Изисква предварително конфигурирана API връзка.
| Параметър | Описание |
|---|---|
endpointId | Изберете от конфигурираните ви API endpoint |
Забележка: НЕ потиска AI — комбинирайте с REPLY_AI, за да може AI да използва извлечените данни. Вижте документацията за API връзки за пълно ръководство за настройка.
Пример: Извикай API за проследяване на поръчки → съхрани статуса в сесията → AI отговаря с реални данни за поръчката
Практически примери
Готови рецепти за правила, които можете да адаптирате за вашата настройка.
1. Автоматичен отговор на въпроси за цени
Спестете AI токени, като отговаряте на чести въпроси със статичен отговор.
IF (ВСЯКО съвпадение): MESSAGE_CONTAINS price, MESSAGE_CONTAINS cost, MESSAGE_CONTAINS pricing
THEN: REPLY_TEXT: "Плановете ни започват от €19/месец. Вижте пълните цени на enuchat.com/pricing"
Режим на съвпадение: ВСЯКО · Спри при съвпадение: Да
2. Насочване на посетители по език
Изпратете полски посетители директно към вашия полскоговорящ оператор.
IF (ВСИЧКИ съвпадения): VISITOR_LANGUAGE equals pl
THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → Полски оператор
Режим на съвпадение: ВСИЧКИ · Спри при съвпадение: Да
3. Поздрав извън работно време
Задайте очаквания, когато никой не е на линия.
IF (ВСИЧКИ съвпадения): OPERATOR_ONLINE = false
THEN: REPLY_TEXT: "Благодарим, че се свързахте! Екипът ни е офлайн в момента. AI ще се опита да помогне, но ще ви потърсим в работно време."
Режим на съвпадение: ВСИЧКИ · Спри при съвпадение: Не (нека AI отговори също)
4. Маркиране и насочване на заявки за демо
Две правила, работещи заедно със сесийни променливи.
Правило 1 — IF (ВСИЧКИ съвпадения): MESSAGE_CONTAINS demo
Правило 1 — THEN: SET_VARIABLE lead_type = demo_request. Спри при съвпадение: Не (AI отговаря на първото съобщение)
Правило 2 — IF (ВСИЧКИ съвпадения): SESSION_VARIABLE lead_type equals demo_request
Правило 2 — THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → Продажби. Спри при съвпадение: Да
Първото съобщение задава маркера и AI отговаря. Второто съобщение от същия посетител се насочва към продажбите.
5. Разпознаване на номера на поръчки с regex
Насочвайте автоматично запитванията, свързани с поръчки, към поддръжката.
IF (ВСИЧКИ съвпадения): MESSAGE_MATCHES_REGEX /\b(order|tracking)\s*#?\s*\d{'{'}4,}/i
THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → Агент за поддръжка, REPLY_TEXT: "Виждам, че имате въпрос за поръчка. Нека ви свържа с екипа ни за поддръжка."
Режим на съвпадение: ВСИЧКИ · Спри при съвпадение: Да
6. Комбиниране на условия (AND логика)
Задействайте само за много специфични сценарии, при които множество условия трябва да са истинни.
IF (ВСИЧКИ съвпадения): VISITOR_LANGUAGE equals en, MESSAGE_CONTAINS urgent
THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → Старши агент
Режим на съвпадение: ВСИЧКИ (и двете трябва да съвпаднат) · Спри при съвпадение: Да
Съвети и най-добри практики
- Редът е от значение: правила с по-ниски числа за приоритет се изпълняват първо. Поставете най-важните си правила отгоре.
- Използвайте "Спри при съвпадение", за да предотвратите задействането на множество правила за едно и също съобщение.
- Тествайте преди пускане на живо, използвайки панела за тестване в таблото за управление.
- Поддържайте REPLY_TEXT съобщенията кратки — посетителите очакват чат, не есета.
- Използвайте SESSION_VARIABLE за изграждане на многостъпкови процеси — маркирайте разговор при първото съобщение, после действайте по-късно.
- Съвети за regex: винаги използвайте флага за нечувствителност към главни букви
/iи тествайте шаблоните си на regex101.com. - По-малко е повече: 10–15 добре изработени правила са по-добри от 50 припокриващи се.
- Правилата се изпълняват преди AI — ако правило обработи съобщението, AI няма да отговори (спестявайки ви токени).
Готови ли сте да автоматизирате чата си?
Настройте първото си правило за минути и нека автоматизацията поеме повтарящата се работа.
Започнете безплатно