Дакументацыя рухавіка правіл

Стварайце правілы IF/THEN для аўтаматызацыі адказаў, маршрутызацыі размоў і налады паводзін чата.

Як працуюць правілы

Правілы даюць вам поўны кантроль над тым, што адбываецца, калі наведвальнік адпраўляе паведамленне. Кожнае правіла ацэньваецца на кожным уваходным паведамленні наведвальніка, перад тым, як аўтаадказ AI атрымае шанец адказаць.

Кожнае правіла мае умовы (IF) і дзеянні (THEN).
Рэжым супастаўлення вызначае, як аб'ядноўваюцца ўмовы: ALL умоў павінны супадаць (логіка AND) або ANY умова можа супадаць (логіка OR).
Правілы запускаюцца ў парадку прыярытэту — меншы лік азначае больш высокі прыярытэт (запускаецца першым).
Спыніць пры супадзенні — калі ўключана, ніякіх далейшых правіл не правяраецца пасля таго, як гэта правіла спрацавала.
Правіла можа падавіць аўтаадказ AI (напр., REPLY_TEXT апрацоўвае адказ замест яго).

Даведнік умоў

Умовы вызначаюць, калі правіла павінна спрацаваць. Вы можаце спалучаць некалькі ўмоў з выкарыстаннем рэжыму ALL (AND) або ANY (OR).

MESSAGE_CONTAINS

Правярае, ці змяшчае паведамленне наведвальніка пэўнае слова або фразу.

Параметр	Апісанне
`value`	Тэкст для пошуку ў паведамленні
`caseSensitive`	`true` / `false` — ці ўлічваецца рэгістр пры супастаўленні

Прыклад: "Паведамленне змяшчае pricing" супадае з "Якія вашы цэны?"

MESSAGE_MATCHES_REGEX

Супастаўляе паведамленне наведвальніка з рэгулярным выразам.

Параметр	Апісанне
`pattern`	Regex з раздзяляльнікамі, напр. `/order\s*#?\d+/i`

Прыклад: /\b(refund|return|cancel)\b/i супадае з любым паведамленнем пра вяртанне

Парада: Выкарыстоўвайце regex101.com для тэставання вашых шаблонаў перад іх дабаўленнем.

VISITOR_LANGUAGE

Правярае выяўленую мову наведвальніка.

Параметр	Апісанне
`operator`	`equals`, `not_equals` або `in`
`value`	Код мовы, напрыклад `en`, `pl`, `de`

Прыклад: Мова наведвальніка роўная pl → накіраваць да польскага аператара

OPERATOR_ONLINE

Правярае, ці знаходзіцца ў дадзены момант любы аператар у вашай камандзе ў сетцы.

Параметр	Апісанне
`value`	`true` = хаця б адзін аператар у сетцы, `false` = усе аператары афлайн

Прыклад: Аператар у сетцы = false → адправіць паведамленне "Мы зараз афлайн"

SESSION_VARIABLE

Правярае карыстальніцкую зменную, захаваную ў размове (усталяваную папярэднім правілам).

Параметр	Апісанне
`key`	Імя зменнай для праверкі
`operator`	`equals`, `not_equals`, `exists` або `not_exists`
`value`	Чаканае значэнне (не патрабуецца для `exists` / `not_exists`)

Прыклад: Зменная сесіі lead_type роўная demo → прызначыць камандзе продажу

Даведнік дзеянняў

Дзеянні вызначаюць, што адбываецца, калі ўмовы правіла выконваюцца. Адно правіла можа мець некалькі дзеянняў.

REPLY_TEXT

Адпраўляе аўтаматычны тэкставы адказ наведвальніку.

Параметр	Апісанне
`text`	Паведамленне для адпраўкі наведвальніку

Заўвага: Падаўляе аўтаадказ AI — правіла апрацоўвае адказ.

Прыклад: "Наша каманда афлайн. Мы звяжамся з вамі ў працоўныя гадзіны."

REPLY_AI

Відавочна паведамляе сістэме выкарыстоўваць аўтаадказ AI для гэтага паведамлення.

Заўвага: Выкарыстоўвайце ў спалучэнні з іншымі дзеяннямі — напр., усталяваць зменную І дазволіць AI адказваць.

SET_VARIABLE

Захоўвае пару ключ-значэнне ў размове для далейшага выкарыстання іншымі правіламі.

Параметр	Апісанне
`key`	Імя зменнай
`value`	Значэнне зменнай

Заўвага: НЕ падаўляе AI — AI можа ўсё яшчэ адказаць пасля ўсталявання зменнай.

Прыклад: Усталяваць interest = enterprise для далейшай працы

ASSIGN_TO_OPERATOR

Прызначае размову канкрэтнаму аператару з вашай каманды.

Параметр	Апісанне
`operatorId`	Выберыце з членаў вашай каманды

Заўвага: Няяўна падаўляе AI — прызначаныя размовы не атрымліваюць адказаў AI.

Прыклад: Накіраваць VIP-кліентаў вашаму старэйшаму агенту падтрымкі

NOTIFY_OPERATORS

Адпраўляе папярэджанне ў рэжыме рэальнага часу ўсім онлайн-аператарам са гукавым паведамленнем.

Параметр	Апісанне
`message`	Паведамленне трывогі, якое паказваецца аператарам

Заўвага: НЕ падаўляе AI — адбываюцца і трывога, і адказ AI.

Прыклад: "Тэрмінова: наведвальніку патрэбна неадкладная дапамога!"

SEND_EMAIL

Адпраўляе email з кантэкстам размовы. Карысна для эскалацыі або інтэграцыі CRM.

Параметр	Апісанне
`to`	Адрас email атрымальніка
`subject`	Радок тэмы email
`body`	Цела email (неабавязкова — кантэкст размовы дадаецца аўтаматычна)

Заўвага: НЕ падаўляе AI.

CALL_API

Выклікае знешні API endpoint і захоўвае адказ у зменных сесіі. Патрабуе спачатку наладзіць API-злучэнне.

Параметр	Апісанне
`endpointId`	Выберыце з вашых наладжаных API endpointаў

Заўвага: НЕ падаўляе AI — спалучайце з REPLY_AI, каб AI выкарыстоўваў атрыманыя даныя. Глядзіце дакументацыю API-злучэнняў для поўнага кіраўніцтва па ўсталёўцы.

Прыклад: Выклікаць API адсочвання заказу → захаваць статус у сесіі → AI адказвае з рэальнымі дадзенымі заказу

Практычныя прыклады

Гатовыя да выкарыстання рэцэпты правіл, якія вы можаце адаптаваць для сваёй уласнай налады.

1. Аўтаадказ на пытанні пра цэны

Эканомце токены AI, адказваючы на распаўсюджаныя пытанні статычным адказам.

IF (супадзенне ANY): MESSAGE_CONTAINS price, MESSAGE_CONTAINS cost, MESSAGE_CONTAINS pricing

THEN: REPLY_TEXT: "Нашы планы пачынаюцца ад €19/месяц. Глядзіце поўныя цэны на enuchat.com/pricing"

Рэжым супадзення: ANY · Спыніць пры супадзенні: Так

2. Маршрутызацыя наведвальнікаў па мове

Накіруйце польскіх наведвальнікаў непасрэдна да вашага польскамоўнага аператара.

IF (супадзенне ALL): VISITOR_LANGUAGE роўна pl

THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → Польскі аператар

Рэжым супадзення: ALL · Спыніць пры супадзенні: Так

3. Прывітанне пасля гадзін працы

Усталюйце чаканні, калі ніхто не онлайн.

IF (супадзенне ALL): OPERATOR_ONLINE = false

THEN: REPLY_TEXT: "Дзякуй за зварот! Наша каманда зараз афлайн. AI пастараецца дапамагчы, але мы звяжамся ў працоўныя гадзіны."

Рэжым супадзення: ALL · Спыніць пры супадзенні: Не (дазвольце AI таксама адказаць)

4. Тэгуйце і маршрутызуйце запыты на дэма

Два правілы працуюць разам са зменнымі сесіі.

Правіла 1 — IF (супадзенне ALL): MESSAGE_CONTAINS demo

Правіла 1 — THEN: SET_VARIABLE lead_type = demo_request. Спыніць пры супадзенні: Не (AI адказвае на першае паведамленне)

Правіла 2 — IF (супадзенне ALL): SESSION_VARIABLE lead_type роўна demo_request

Правіла 2 — THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → Продаж. Спыніць пры супадзенні: Так

Першае паведамленне ўсталёўвае тэг, і AI адказвае. Другое паведамленне ад таго ж наведвальніка маршрутызуецца да продажу.

5. Выяўленне нумароў заказаў з дапамогай regex

Аўтаматычна маршрутызуйце запыты, звязаныя з заказамі, у падтрымку.

IF (супадзенне ALL): MESSAGE_MATCHES_REGEX /\b(order|tracking)\s*#?\s*\d{'{'}4,}/i

THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → Агент падтрымкі, REPLY_TEXT: "Я бачу, у вас пытанне па заказе. Дазвольце мне злучыць вас з нашай камандай падтрымкі."

Рэжым супадзення: ALL · Спыніць пры супадзенні: Так

6. Спалучэнне ўмоў (логіка AND)

Запускайце толькі для вельмі канкрэтных сцэнарыяў, дзе некалькі ўмоў павінны быць праўдзівымі адначасова.

IF (супадзенне ALL): VISITOR_LANGUAGE роўна en, MESSAGE_CONTAINS urgent

THEN: ASSIGN_TO_OPERATOR → Старэйшы агент

Рэжым супадзення: ALL (абодва павінны супадаць) · Спыніць пры супадзенні: Так

Парады і лепшыя практыкі

Парадак мае значэнне: правілы з меншымі лікамі прыярытэту запускаюцца першымі. Ставце вашы найбольш важныя правілы зверху.
Выкарыстоўвайце "Спыніць пры супадзенні", каб прадухіліць спрацоўванне некалькіх правіл на адным паведамленні.
Тэстуйце перад запускам з выкарыстаннем тэставай панэлі ў панэлі.
Захоўвайце REPLY_TEXT паведамленні сцісла — наведвальнікі чакаюць чат, а не эсэ.
Выкарыстоўвайце SESSION_VARIABLE для пабудовы шматэтапных працэсаў — пазначце размову на першым паведамленні, потым дзейнічайце на гэтай аснове пазней.
Парады па regex: заўсёды выкарыстоўвайце сцяг без уліку рэгістра /i і тэстуйце вашы шаблоны на regex101.com.
Менш азначае больш: 10–15 добра распрацаваных правіл лепш за 50 перакрывальных.
Правілы запускаюцца перад AI — калі правіла апрацоўвае паведамленне, AI не будзе адказваць (эканомячы вам токены).

Гатовыя аўтаматызаваць ваш чат?

Усталюйце вашае першае правіла за лічаныя хвіліны і дайце аўтаматызацыі апрацоўваць паўтаральную працу.

Пачаць бясплатна