Documentação do motor de regras
Crie regras SE/ENTÃO para automatizar respostas, encaminhar conversas e personalizar o comportamento do chat.
Como funcionam as regras
As regras dão-lhe controlo total sobre o que acontece quando um visitante envia uma mensagem. Cada regra é avaliada em cada mensagem de visitante recebida, antes de a resposta automática da IA ter oportunidade de responder.
- Cada regra tem condições (SE) e ações (ENTÃO).
- O modo de correspondência determina como as condições se combinam: TODAS as condições têm de corresponder (lógica E) ou QUALQUER condição pode corresponder (lógica OU).
- As regras são executadas por ordem de prioridade — um número mais baixo significa maior prioridade (executa primeiro).
- Parar na correspondência — quando ativado, nenhuma regra seguinte é verificada após esta disparar.
- Uma regra pode suprimir a resposta automática da IA (ex.,
REPLY_TEXTtrata da resposta).
Referência de condições
As condições definem quando uma regra deve disparar. Pode combinar várias condições usando o modo TODAS (E) ou QUALQUER (OU).
MESSAGE_CONTAINS
Verifica se a mensagem do visitante contém uma palavra ou frase específica.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
value | Texto a procurar na mensagem |
caseSensitive | true / false — se a correspondência é sensível a maiúsculas/minúsculas |
Exemplo: «Mensagem contém pricing» corresponde a «What's your pricing?»
MESSAGE_MATCHES_REGEX
Faz corresponder a mensagem do visitante a uma expressão regular.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
pattern | Regex incluindo delimitadores, ex. /order\s*#?\d+/i |
Exemplo: /\b(refund|return|cancel)\b/i corresponde a qualquer mensagem relacionada com reembolso
Dica: use regex101.com para testar os padrões antes de os adicionar.
VISITOR_LANGUAGE
Verifica o idioma detetado do visitante.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
operator | equals, not_equals, ou in |
value | Código do idioma como en, pl, de |
Exemplo: idioma do visitante é igual a pl → encaminhar para operador polaco
OPERATOR_ONLINE
Verifica se algum operador da sua equipa está atualmente online.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
value | true = pelo menos um operador online, false = todos os operadores offline |
Exemplo: operador online = false → enviar mensagem «Estamos atualmente offline»
SESSION_VARIABLE
Verifica uma variável personalizada armazenada na conversa (definida por uma regra anterior).
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
key | Nome da variável a verificar |
operator | equals, not_equals, exists, ou not_exists |
value | Valor esperado (não necessário para exists / not_exists) |
Exemplo: variável de sessão lead_type é igual a demo → atribuir à equipa de vendas
Referência de ações
As ações definem o que acontece quando as condições de uma regra são satisfeitas. Uma única regra pode ter várias ações.
REPLY_TEXT
Envia uma resposta de texto automática ao visitante.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
text | A mensagem a enviar ao visitante |
Nota: suprime a resposta automática da IA — a regra trata da resposta.
Exemplo: «A nossa equipa está offline. Voltaremos durante o horário comercial.»
REPLY_AI
Diz explicitamente ao sistema para usar a resposta automática da IA para esta mensagem.
Nota: usar em combinação com outras ações — ex., definir uma variável E deixar a IA responder.
SET_VARIABLE
Armazena um par chave-valor na conversa para uso posterior por outras regras.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
key | Nome da variável |
value | Valor da variável |
Nota: NÃO suprime a IA — a IA pode ainda responder depois de a variável ser definida.
Exemplo: definir interest = enterprise para seguimento
ASSIGN_TO_OPERATOR
Atribui a conversa a um operador específico da sua equipa.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
operatorId | Selecionar entre os membros da equipa |
Nota: suprime implicitamente a IA — conversas atribuídas não recebem respostas da IA.
Exemplo: encaminhar clientes VIP para o agente de suporte sénior
NOTIFY_OPERATORS
Envia um alerta em tempo real a todos os operadores online com notificação sonora.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
message | Mensagem de alerta apresentada aos operadores |
Nota: NÃO suprime a IA — tanto o alerta como a resposta da IA ocorrem.
Exemplo: «Urgente: um visitante precisa de ajuda imediata!»
SEND_EMAIL
Envia um e-mail com o contexto da conversa. Útil para escalada ou integração com CRM.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
to | Endereço de e-mail do destinatário |
subject | Linha de assunto do e-mail |
body | Corpo do e-mail (opcional — o contexto da conversa é anexado automaticamente) |
Nota: NÃO suprime a IA.
CALL_API
Chama um endpoint de API externa e armazena a resposta em variáveis de sessão. Requer que uma ligação API esteja configurada primeiro.
| Parâmetro | Descrição |
|---|---|
endpointId | Selecionar entre os endpoints API configurados |
Nota: NÃO suprime a IA — combine com REPLY_AI para que a IA use os dados obtidos. Consulte a documentação das ligações API para o guia de configuração completo.
Exemplo: chamar API de rastreamento de encomenda → armazenar estado na sessão → a IA responde com dados reais da encomenda
Exemplos práticos
Receitas de regras prontas a usar que pode adaptar à sua configuração.
1. Responder automaticamente a perguntas de preços
Poupe tokens de IA respondendo a perguntas comuns com uma resposta estática.
SE (correspondência QUALQUER): MESSAGE_CONTAINS price, MESSAGE_CONTAINS cost, MESSAGE_CONTAINS pricing
ENTÃO: REPLY_TEXT: «Os nossos planos começam em 19 €/mês. Veja os preços completos em enuchat.com/pricing»
Modo de correspondência: QUALQUER · Parar na correspondência: Sim
2. Encaminhar visitantes por idioma
Encaminhar visitantes polacos diretamente para o operador polaco.
SE (correspondência TODAS): VISITOR_LANGUAGE é igual a pl
ENTÃO: ASSIGN_TO_OPERATOR → Operador polaco
Modo de correspondência: TODAS · Parar na correspondência: Sim
3. Saudação fora de horas
Definir expetativas quando ninguém está online.
SE (correspondência TODAS): OPERATOR_ONLINE = false
ENTÃO: REPLY_TEXT: «Obrigado pelo contacto! A nossa equipa está atualmente offline. A IA vai tentar ajudar, mas daremos seguimento durante o horário comercial.»
Modo de correspondência: TODAS · Parar na correspondência: Não (deixar a IA responder também)
4. Etiquetar e encaminhar pedidos de demo
Duas regras a trabalhar em conjunto com variáveis de sessão.
Regra 1 — SE (correspondência TODAS): MESSAGE_CONTAINS demo
Regra 1 — ENTÃO: SET_VARIABLE lead_type = demo_request. Parar na correspondência: Não (a IA responde à primeira mensagem)
Regra 2 — SE (correspondência TODAS): SESSION_VARIABLE lead_type é igual a demo_request
Regra 2 — ENTÃO: ASSIGN_TO_OPERATOR → Vendas. Parar na correspondência: Sim
A primeira mensagem define a etiqueta e a IA responde. A segunda mensagem do mesmo visitante é encaminhada para vendas.
5. Detetar números de encomenda com regex
Encaminhar automaticamente consultas relacionadas com encomendas para o suporte.
SE (correspondência TODAS): MESSAGE_MATCHES_REGEX /\b(order|tracking)\s*#?\s*\d{'{'}4,}/i
ENTÃO: ASSIGN_TO_OPERATOR → Agente de suporte, REPLY_TEXT: «Vejo que tem uma pergunta sobre uma encomenda. Vou ligá-lo à nossa equipa de suporte.»
Modo de correspondência: TODAS · Parar na correspondência: Sim
6. Combinar condições (lógica E)
Disparar apenas em cenários muito específicos em que múltiplas condições têm de ser verdadeiras.
SE (correspondência TODAS): VISITOR_LANGUAGE é igual a en, MESSAGE_CONTAINS urgent
ENTÃO: ASSIGN_TO_OPERATOR → Agente sénior
Modo de correspondência: TODAS (ambas têm de corresponder) · Parar na correspondência: Sim
Dicas e boas práticas
- A ordem importa: regras com números de prioridade mais baixos executam primeiro. Coloque as regras mais importantes no topo.
- Use «Parar na correspondência» para evitar que várias regras disparem na mesma mensagem.
- Teste antes de ir para produção usando o painel de Teste no dashboard.
- Mantenha as mensagens REPLY_TEXT concisas — os visitantes esperam chat, não ensaios.
- Use SESSION_VARIABLE para criar fluxos em várias etapas — etiquete a conversa na primeira mensagem e aja depois.
- Dicas de regex: use sempre a flag insensível a maiúsculas
/ie teste os padrões em regex101.com. - Menos é mais: 10 a 15 regras bem construídas são melhores do que 50 sobrepostas.
- As regras executam antes da IA — se uma regra tratar da mensagem, a IA não responde (poupando tokens).
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